Outil CRM

Certaines entreprises réussissent leur projet d’intégration de logiciel CRM et d’autres pas. Pourquoi ? C’est précisément la mission que s’est fixé ce site Internet : vous offrir le regard critique, les notions et les méthodes, qui feront de votre projet de stratégie de relation client, une réelle réussite. Vous comprendrez rapidement que la réussite passe par une opportunité : celle de la refonte stratégique globale de votre entreprise. Ne vous enfuyez pas ! N’ayez pas peur ! Vous découvrirez que cela peut être réellement simple, et même amusant. En effet, vous pouvez choisir le meilleur des outils CRM ; un outil sans une réelle stratégie ne restera qu’un simple outil. Balayez immédiatement de votre esprit l’idée qu’un CRM est un logiciel dédié aux commerciaux. Nous allons découvrir ensemble, au travers de 4 vidéos et d’exercices pratiques, que votre logiciel CRM sera en réalité une plateforme de travail collaboratif qui engagera la responsabilité de toute l’entreprise, car...

Vue d’ensemble La série de séances a introduit de manière stratégique le CRM et son lien étroit avec l’e-réputation. Elle a clarifié la définition et le périmètre organisationnel du CRM (bien au-delà de la force de vente), ses finalités (orientation client, fidélisation, qualité de service), ses briques théoriques (SFA, EMA, centre de contacts, base marketing et data mining), ainsi que ses fonctionnalités opérationnelles (calendrier, contacts, sociétés, projets, GED, qualification, devis/factures). Parallèlement, elle a positionné l’e-réputation comme une responsabilité collective, structurée en deux volets complémentaires: procédural (écoute, communication, autocritique, standardisation via CRM) et d’investigation (veille et intégration des retours Web 2.0 au CRM). Elle a insisté sur la transparence face aux critiques en ligne, la proactivité sur les médias sociaux, et le rôle du marketing comme pilote transversal du CRM et de l’expérience client. La vision globale conclut sur le...

Aperçu La session s’est concentrée sur la valorisation des données via un CRM. Les points clés abordés incluent l’identification des sources de données pertinentes, l’importance d’adopter une perspective à 360° pour la collecte de données, et la nécessité de prendre en compte les données négatives pour l’amélioration continue. La gestion des clients a également été brièvement évoquée. Contenu restant Comment gérer les clients "chiants" (sujet traité dans une vidéo annexe spécifique). Contenu couvert 1. Exercice pratique : identification des sources de données pour le CRM Le CRM permet de valoriser les données pour mettre en place et corriger des stratégies. L’exercice consiste à identifier les sources de données pertinentes pour son propre métier à stocker dans un CRM. Exemples de sources de données : nombre de contacts téléphoniques, inscriptions à la newsletter. Il est demandé aux participants de mettre la vidéo en pause pour réaliser l’exercice (par exemple, prenez 5 à ...