La seconde partie de la formation de outil-CRM est disponible sur le site.
http://www.outil-CRM.com
On a vu pas mal de théorie en première partie, nous allons aborder des exercices pratiques.
Ce n’est pas évident de faire des exercices devant un écran, mais réellement j’insiste.
On va attaquer une question ouverte, je vais vous demander de mettre la video sur pose, de prendre une feuille de papier, un stylo à bille ou ouvrir un éditeur de texte et de faire l’exercice et voir seulement par la suite la correction.
Il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses. Je vais vous donner un exemple de réponse.
Dans la vraie vie, lorsque je donne un cours ou une conférence, là on travaille par petits groupes, je peux échanger avec les élèves. Présentement, ce ne sera pas possible d’avoir ce genre d’interactivité mais qui sait ? Un jour, ce sera peut-être possible de se croiser dans une université, lors d’un colloque ou d’une conférence.
Le CRM : une valorisation des données.
Vous l’avez compris, le CRM permet de valoriser des données qui permettent de mesurer des facteurs, facteurs qui vont nous permettre de mettre en place des stratégies, surtout des corrections de stratégies.
La question est : Quelles sont les sources des données (données à valoriser dans le CRM) ?
J’en vois quelques-uns devant l’écran qui se disent : Mais qu’est-ce qu’il raconte ?
Sources des données…un exemple de sources :
- le nombre de personnes ayant contacté l’entreprise pour tester le produit.
- le nombre de personnes qui se sont inscrites à une newsletter.
Vous voyez ce que je veux dire ? Donc, réfléchissez par rapport à votre métier à vous, quelles pourraient être les sources de données que l’on pourrait stocker dans le logiciel CRM.
Prenez le temps qu’il vous faut.
Je suis là, je vous attends…pendant ce temps-là, je me repose. Faites le travail et je vous donnerai une vision possible, une réponse possible.
A tout de suite…
Voilà…donc, sources de données possibles.
Comme je vous l’ai dit, il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses.
Ici, je vais vous donner des variables que vous pouvez utiliser dans votre système CRM.
Première variable :
- le nom de contact client .
On pourrait segmenter en contact par téléphone.
Certaines personnes ont pris contact par le site internet donc le site internet est relié au CRM directement donc cela crée la fiche de contact etc…
- Le nom de contact ayant demandé à tester le produit.
On pourra avoir le nombre de bons de commande et le nombre de contrats envoyés,
le nombre de bons de commande et de contrats signés,
le nombre de bons de commande ou de contrats à signer pour mettre en corrélation ce qui a été envoyé et signé et ce qui n’a pas été signé.
On peut mesurer le nombre de factures envoyées, celles étant payées dans les temps et respectant les délais et celles qui sont payées en retard de même que celles qui ne sont jamais payées.
Ce sont des choses importantes.
On va mesurer le nombre de tickets de support car là aussi il faut connaître le temps pour résoudre le ticket.
Le nombre de livraisons, celles qui sont bien arrivées et celles qui ne sont pas arrivées.
On va mesurer les canaux de contact.
Souvenez-vous, les centres d’intérêts, ces champs que vous avez créés spécifiquement s’appliquant à votre métier.
Sur la fiche clients, vous mentionnez :
- premier contact par site internet.
- premier contact par téléphone.
- premier contact formulaire panier.
- premier contact magasin etc.
Bien entendu, la structure actuelle de votre CRM ne vous permet pas de stocker ces données. Vous allez le modifier pour vous le permettre.
Dans les données à stocker :
- les intérêts du client, il est intéressé par les pommes, les poires et les scoubidous.
- On pourrait aller plus loin et stocker les statistiques du site web, les audiences publicitaires, les enquêtes de satisfaction, les enquêtes de non satisfaction.
- les sources de données ;
- on l’a déjà évoqué, le bruit positif et négatif depuis le Web0,
- on pourrait commander des études externes,
- on pourrait acheter des données du type Big-data, par exemple l’indice de toutes les entreprises intéressées par les pommes, les poires et les scoubidous,
- les actions marketing etc…
Sans vous connaître, je suis à peu près certain que dans les canaux auxquels vous avez pensé, vous avez retenu les canaux uniquement relatifs à votre fonction.
C’est le grand classique quand je donne formation, cours ou lors de spitch, des présentations, des conférences, les gens du marketing vont citer des canaux marketing, les gens de la vente des canaux de vente et les gens qui s’occupent des factures vont citer des canaux de facturation etc. En effet, chacun pense à son truc.
Il faut vraiment absolument muter et avoir une vue à 360° parce qu’il y a de bonnes idées partout !
Je vais vous raconter une anecdote.
J’ai un ami chargé de l’accompagnement de changements aux seins des entreprises dans le secteur du milieu de l’automobile.Il y avait une marque de voiture ayant un problème, ils avaient construit un modèle de voiture pour les jeunes et pourtant, ce modèle ne se vendait pas.
Ils avaient fait un chouette design, une chouette petite bagnole…qui ne se vendait pas.
Le marketing fait alors des enquêtes, les commerciaux se remettent en question, et puis constat est fait par lui : qu’il y a de bonnes idées dans toutes les têtes qu’il faut impérativement avoir une vue à 360° et il décide de faire une boîte à idées.
Ce fut fait ! Une grande boîte dans laquelle tout le monde pouvait déposer son idée.
La question était simple : Pourquoi la voiture ne se vend-elle pas ?
La réponse est venue d’un apprenti. C’était un jeune mécanicien qui en une phrase, faisait ce constat : Le jeune ne pourra jamais payer l’assurance !
Je suis jeune conducteur, ça ne va pas aller pour l’assurance car elle est trop chère.
Raison pour laquelle la voiture ne se vendait pas !
Qu’a fait le constructeur ? Il a réagi en mettant un moteur moins costaud, suivi d’un partenariat avec différentes compagnies d’assurances en proposant un conducteur spécifique pour le véhicule.
De ce fait, les ventes ont pu décoller.
Raison pour laquelle j’insiste sur la vue à 360°.
Le commercial peut avoir de superbes idées, le support de ventes également. Pour les commerciaux, arrêtez de dire que ça fait cela alors que ça ne le fait qu’à moitié. Il peut y avoir de super bonnes idées pour la recherche et le développement, la recherche et le développement peut avoir de super bonnes idées pour le marketing…
Vous comprenez ce que je veux dire.
Il y a de bonnes idées partout, il faut pérenniser ces idées, ce savoir-faire.
Petite question qu’il va falloir se poser :
A-t-on pris en charge les données négatives ?
Il y a une peur du négatif bien que ce ne soit pas pour toutes les entreprises.
On a peur de mesurer le taux de perte clients, on a peur de mesurer le taux de mauvais payeurs, etc…
Arrêtez d’avoir peur.
Beaucoup trop d’entreprises ferment les yeux, se masquent la vérité, se mentent.
Très souvent, c’est la faute d’un management que je qualifie de répressif, un management qui fait peur. On ne veut donc pas lui donner ces infos.
Si vous êtes dans une telle boîte, je vais être très direct, changez de boîte car vous n’allez pas vous épanouir.
Si vous vous reconnaissez dans cette description de manager dur, posez-vous des questions.
Je vais vous parler d’un cas.
Nous avons des bureaux en Roumanie.
En Roumanie, comme vous le savez, ils ont été communistes sous Ceausescu. Lorsqu’il demandait le rapport des productions agricoles, les gars faisaient fois quatre dans les rapports, pour prouver que la technique du communisme marchait super bien.
Du coup, il pensait que tout le monde mangeait à sa faim.
Ce qui n’était absolument pas le cas.
Si vous êtes un Nicolaï Ceausescu, faites vous aider ! Voilà.
Je veux dire que si vous vous en rendez compte, c’est très bien.
S’en rendre compte libère une possibilité d’évolution.
Travailler des informations négatives est une source d’or pour vous améliorer. Ayez le tact de faire passer les informations de façon correcte car vous vous adressez à une personne qui y a mis tout son amour, qui a créé une campagne de communication en y mettant tout son savoir, toute son expérience.
Amenez les choses de façon humaine, marketing humain, sentiments humains. Cela vaut aussi pour vos interlocuteurs aux seins de l’entreprise.
Amenez les choses de façon humaine, intelligente, à l’écoute et ayez tous cette démarche de rester humble et de remise en question.
- Comment gérer les bons clients ?
- Comment gérer les clients chiants ?
J’avais dit que je ne parlerais pas des clients chiants puisqu’il y a une video spécifique sur le sujet dans les annexes du site http://www.outil-CRM.com
J’affirme qu’il faut gérer les clients chiants comme les autres, avec le même professionnalisme, la même écoute.
Il est facile de gérer un client chiant.
Vos e-mails étant préformatés dans CRM, l’e-mail s’écrit tout seul.
Pour les questions, vous avez les réponses toutes faites.
Et vous dites toujours : bonne journée et merci - à la fin.
Après, ne le gardez pas comme client ! et ça, c’est autre chose !
La question étant : Comment gérer les clients chiants ?
La réponse est : de la même façon que les autres.
QUESTIONS ?
L’adresse du site : http://www.outil-CRM.com
Si vous avez des questions, allez sur le site, sur la video 2.
Postez vos commentaires et j’y répondrai très volontiers lorsque je pourrai.
RETRANSCRIPTION ECRITE DE LA VIDEO
A DESTINATION DES SOURDS ET MALENTENDANTS.
