Le CRM, un outil pour moins travailler et donc plus travailler
📝 Résumé
Cette quatrième et avant-dernière vidéo d’une formation disponible sur outils-crm.com (outils au singulier) explique comment rendre l’utilisation d’un CRM réellement efficace et durable dans l’entreprise, malgré le turnover et la complexité organisationnelle. L’accent est mis sur la standardisation, la convergence des informations (intégration de tous les canaux dans le CRM), la qualification/segmentation des contacts (centres d’intérêt positifs et négatifs), la définition de procédures marketing et métiers, l’ajustement dynamique des communications selon le parcours client, le cadrage et le suivi par département via des scénarios automatisés (modèles de projet, modèles d’e-mails), et la planification rarement traitée de l’accompagnement des ex-clients pour apprendre des départs et améliorer produits et process. La mise en œuvre effective comprend la configuration des e-mails, des flux, et des FAQ commerciales et techniques. Le formateur renvoie à des annexes et lectures (petit livre rouge de la relation client, des ouvrages type 24 heures pas plus, et L’Art de la guerre de Sun Tzu) et rappelle que l’équipe Simple CRM peut accompagner les projets. Création du contenu: 2025-11-19.
🔖 Points de connaissance
1. Standardisation et pérennisation organisationnelle
Standardisation comme solution aux limites opérationnelles
Face au turnover et à l’« éternel recommencement » des organisations, la standardisation des pratiques CRM est présentée comme la réponse pour rendre faisables les ambitions de centralisation et de process homogènes.
Objectif: pérenniser l’organisation pour éviter les réitérations et pertes de savoir; transformer les pratiques en routines documentées et partagées par tous les départements.
Profession de foi collective autour du CRM
Nécessité que tous les acteurs de l’entreprise adhèrent à l’idée que toutes les communications et informations doivent être envoyées et conservées dans le CRM.
Les outils utilisés (e-mail, téléphonie, chat, réseaux sociaux) doivent être configurés pour alimenter automatiquement le CRM afin d’assurer l’exhaustivité des données.
2. Convergence des informations (intégration des canaux)
Intégration e-mails et serveur de messagerie
Deux approches: stocker les e-mails importants directement dans le CRM; ou faire dialoguer le CRM avec le serveur e-mail pour retrouver la totalité des e-mails.
Finalité: ne perdre « aucune info, aucun échange »; constituer un historique complet et consultable.
Centralisation des appels, chats, réseaux sociaux
Les appels téléphoniques, les chats du site web, les retours Twitter, Facebook, etc., doivent être capturés et stockés dans le CRM.
Bénéfices: vue 360° du client, traçabilité, capacité d’analyse transcanale pour le marketing et le support.
3. Qualification et segmentation des contacts
Centres d’intérêt positifs et négatifs
Chaque contact est segmenté selon des centres d’intérêts, y compris des préférences « positives » (ce qu’il aime) et « négatives » (ce qu’il n’a pas ou n’aime pas).
Exemple: formation 1 suivie, formation 2 non suivie. Si le CRM ne gère pas facilement les requêtes négatives, créer explicitement des segmentations négatives pour permettre des filtres précis.
Utilisation avec Simple CRM vs autres CRM
Dans Simple CRM: segmenter par « formation 1 », « formation 2 », « formation 3 » et requêter « a formation 1 » ET « n’a pas formation 2 ».
Dans d’autres CRM: potentiellement nécessaire de construire des champs/étiquettes négatives pour compenser l’absence de requêtes logiques avancées.
Procédures marketing et plan média
Définir le plan média, la temporalité, et le lien avec les autres processus métiers (vente, support, facturation).
Illustrations: après une vente, demander l’avis du client; proposer une mise à jour au bout de 12 mois; prévoir des déclencheurs et délais dans le process.
4. Discipline opérationnelle des employés
Règles d’envoi et de mise à jour dans le CRM
Chaque interaction (appel, e-mail, « machin ») doit être envoyée/archivée dans le CRM systématiquement.
Si c’est un contact existant, mettre à jour ses centres d’intérêt en fonction des nouvelles informations (ajout de préférences positives ou négatives).
Réajustement du plan marketing en temps réel
Les communications doivent être adaptées: si un client appelle une semaine après l’achat pour demander des informations sur une formation, supprimer l’e-mail programmé de présentation de cette formation car l’info a déjà été fournie et le client peut entrer dans un processus de vente pour ladite formation.
Principe: éviter les redondances, respecter l’état émotionnel et le contexte du client, prioriser la pertinence.
5. Cadrage et suivi par département (automatisation)
Définition d’un flux d’accompagnement client
Par département (vente, support, facturation, etc.), définir un flux clair: messages e-mail, confirmations téléphoniques, envoi de facture après un délai prédéfini, etc.
Ces étapes doivent être documentées et, si possible, 100% automatisées via le CRM.
Scénarios automatisés et modèles de projet (Simple CRM)
Exemple: créer un modèle de projet dans Simple CRM représentant le scénario d’accompagnement du client; lancer le projet pour que les étapes et communications se génèrent et se rédigent automatiquement.
Avantage: cohérence, rapidité, réduction d’erreurs humaines.
Modèles d’e-mail et écriture scénarisée
Poser par écrit le scénario d’accompagnement, avec des modèles d’e-mails adaptés à l’état émotionnel de l’expéditeur et du destinataire.
But: guider le client « par la main », maintenir une relation empathique et structurée.
6. Planification de l’accompagnement des ex-clients
Valoriser la sortie et apprendre des départs
L’accompagnement des clients qui s’en vont est « très rarement fait » mais crucial.
Objectifs: comprendre ce qui a coincé (produit, support, prix), transformer la perte en opportunité d’amélioration (produit, structure d’accompagnement, stratégie).
Processus de sortie
Mettre en place des étapes dédiées: enquête de satisfaction de sortie, collecte de feedback, offres de retour ou de réactivation si pertinent.
Intégrer ces étapes dans le CRM et les workflows pour garantir une exécution systématique.
7. Implémentation effective et ressources
Mise en place concrète des éléments
Configurer les e-mails, les flux d’accompagnement, la FAQ commerciale, la FAQ technique, etc., une fois la stratégie définie.
Objectif: opérationnaliser les décisions et assurer que les équipes disposent d’outils et contenus prêts à l’emploi.
Références et lectures recommandées
Consulter les annexes du site (outils-crm.com), dont « le petit livre rouge de la relation client ».
Lectures citées: « 24 heures, pas plus » (orientation sur productivité/organisation), « L’Art de la guerre » de Sun Tzu (stratégie), et autres ressources; encouragé à approfondir via la lecture.
Nature généraliste de la formation et accompagnement
Les vidéos sont généralistes, adaptées à des profils variés; le formateur encourage à prendre du recul, faire une seconde lecture des informations, et approfondir avec de la lecture.
Rappel que l’équipe Simple CRM peut accompagner et aider à la mise en place de projets.
📚 Travaux à réaliser
Cartographier tous les canaux de communication (e-mail, téléphonie, chat, Twitter, Facebook) et configurer leur intégration automatique dans le CRM.
Définir et implémenter les centres d’intérêt positifs et négatifs pour la segmentation (inclure les cas « a » et « n’a pas » comme pour les formations 1/2/3).
Rédiger le plan média et la temporalité des campagnes, alignés aux processus métiers (vente, support, facturation), y compris les déclencheurs post-vente (avis client, mise à jour à 12 mois).
Établir une procédure stricte pour les employés: journaliser chaque interaction dans le CRM et mettre à jour les centres d’intérêt à chaque nouveau renseignement.
Concevoir des scénarios d’accompagnement par département et créer des modèles de projet/automatisations dans le CRM (ex.: Simple CRM).
Rédiger et valider des modèles d’e-mails couvrant toutes les étapes du parcours, en tenant compte de l’état émotionnel et du contexte.
Mettre en place une logique d’ajustement dynamique des communications (ex.: désactiver l’e-mail de formation si le client a déjà demandé l’info et engage un processus d’achat).
Concevoir un processus d’accompagnement des ex-clients: collecte de feedback, analyse des motifs de départ (produit, support, prix), actions d’amélioration.
Créer/mettre à jour les FAQ commerciales et techniques et les relier aux flux d’accompagnement.
Consulter les annexes sur outils-crm.com et planifier des lectures recommandées (petit livre rouge de la relation client, « 24 heures, pas plus », « L’Art de la guerre » de Sun Tzu) pour approfondir.
Contacter l’équipe Simple CRM si besoin d’accompagnement pour la mise en œuvre des projets.
Introduction: le CRM comme levier d’efficacité durable
Un CRM (Customer Relationship Management) n’est pas seulement un outil de centralisation des informations clients: c’est un cadre de travail qui permet de réduire le travail répétitif, d’augmenter la qualité des interactions et de rendre l’organisation plus résiliente face au turnover. La promesse «travailler moins et mieux» repose sur une condition essentielle: la standardisation des pratiques. Autrement dit, transformer des bonnes intentions en procédures robustes, documentées, mesurables et transmissibles.
Ce chapitre détaille comment:
Converger toutes les informations clients dans le CRM
Qualifier finement les contacts (intérêts positifs et négatifs)
Définir et automatiser des flux d’accompagnement par département
Planifier le «futur» au-delà de la vente, y compris l’accompagnement des ex-clients
Implémenter concrètement (modèles d’e-mails, FAQ, scénarios projet)
Le fil conducteur est la pérennisation: éviter le «recommencement éternel» en cristallisant le savoir et les processus.
1. Pourquoi la standardisation? Pérenniser l’organisation malgré le turnover
Le turnover impose une contrainte structurelle: sans procédures, la qualité se délite à chaque départ, et chaque arrivant réinvente des pratiques. La standardisation:
Convertit les savoirs tacites en guidelines explicites
Diminue la variabilité des services (et donc les erreurs)
Accélère l’onboarding et la montée en compétence
Crée des données comparables pour piloter la performance
Analogies utiles:
«Recette de cuisine»: la standardisation garantit le même plat quel que soit le cuisinier.
«Chaîne de montage»: l’efficacité vient de l’ordonnancement et de la répétabilité, pas seulement de la compétence individuelle.
Interdisciplinarité:
Qualité (ISO 9001): procédures, enregistrements, amélioration continue
Gestion des connaissances (KM): capitaliser, partager, mettre à jour
Psychologie du travail: réduire l’incertitude et la charge cognitive par des routines claires
2. Étape 1 — Convergence des informations: un socle unique et complet
Objectif: aucune information client ne doit se perdre. Toutes les communications doivent être rattachées au dossier client dans le CRM.
2.1. Sources à intégrer
E-mails: archivage des échanges clés ou synchronisation serveur-CRM pour retrouver la totalité des messages
Téléphone: journalisation des appels, notes de contexte, enregistrement si conforme au cadre légal
Chat (site web): historisation des conversations, tags de thématiques
Réseaux sociaux: mentions, messages privés, retours Twitter/Facebook, commentaires
Formulaires et tickets: demandes, feedbacks, retours SAV
Bonnes pratiques:
Mettre en place des connecteurs ou API pour ingestion automatique
Définir une «charte de journalisation»: que consigner, quand, par qui
Former tous les acteurs à «pousser» systématiquement l’information vers le CRM
Exemple applicatif:
Un commercial répond sur LinkedIn: capture le message, associe le profil au contact CRM, tag «Intérêt: Formation 1», note «Question posée: prérequis».
2.2. Bénéfices de la convergence
Vision 360° du client (cohérence inter-départements)
Personnalisation des actions (marketing, support, succès client)
Traçabilité pour audit, conformité et amélioration continue
Curiosité historique:
Les premiers CRM des années 90 étaient centrés sur la force de vente; l’ère omnicanale a étendu leur périmètre à la totalité des points de contact—d’où l’impératif de convergence.
3. Qualification des contacts: segmenter par centres d’intérêt
La segmentation ne se limite pas au profil démographique; elle doit refléter des intérêts et comportements nuancés.
3.1. Intérêts positifs et négatifs
Intérêts positifs: ce que le contact a, aime ou a consommé (ex.: «Formation 1 suivie», «Intérêt: produit A»)
Intérêts négatifs: ce que le contact n’a pas ou ne souhaite pas (ex.: «Formation 2 non suivie», «Désintérêt: produit B»)
Pourquoi inclure le négatif?
Certains CRM ne filtrent pas nativement par «non-condition». Documenter explicitement les «non-intérêts» permet des requêtes efficaces.
Même lorsqu’un CRM gère des requêtes négatives (ex.: SimpleCRM), modéliser le négatif clarifie la logique et évite des segments ambigus.
Exemple:
Segment «Prospects à activer»: Intérêt positif «Formation 1», intérêt négatif «Formation 2». Campagne ciblée pour proposer «Formation 2».
3.2. Procédures de mise à jour en continu
À chaque interaction: vérifier et ajuster les centres d’intérêt
Différencier «déclaré» (dit par le client) et «déduit» (inféré du comportement)
Historiser les changements (qui, quand, pourquoi) pour permettre des analyses de trajectoire
Point clé:
La qualification est un processus vivant: elle se raffine à mesure que la relation avance.
4. Plan marketing et temporalité: orchestrer des actions reliées aux processus métier
La standardisation n’a de valeur que si elle s’ancre dans un calendrier et des déclencheurs précis.
4.1. Scénarios post-vente
Demande d’avis (NPS/CSAT) après la livraison
Proposition de mise à jour à 12 mois (contrats, licences, fonctionnalités)
Éducation produit (webinaires, tutos, onboarding)
4.2. Synchronisation avec les événements du cycle client
Si un client sollicite une formation au bout d’une semaine: désactiver l’e-mail prévu à 3 mois, faire basculer vers un processus de vente formation
Règles de désabonnement et de suppression des redondances pour éviter la «cacophonie» marketing
Outils:
Déclencheurs (triggers) basés sur événements CRM
Listes dynamiques et exclusions automatiques
Journaux de décision («pourquoi tel envoi a été annulé/modifié»)
5. Étape 2 — Cadrage et suivi: des flux d’accompagnement par département
Chaque département (ventes, support, facturation, etc.) doit disposer d’un flux standardisé pour accompagner le client de bout en bout.
5.1. Définir le flux d’accompagnement
Ventes: confirmation de commande, vérification des attentes, passage de relais vers le support/onboarding
Support: accueil, guide de démarrage, escalade, résolution, clôture
Facturation: envoi de facture, rappel, explications des modalités de paiement
Succès client: objectifs, jalons, revues périodiques, valorisation des résultats
Contenu type:
Modèles d’e-mails associés à chaque étape
Scripts d’appel, checklists, délais (SLA)
Points de contrôle qualité (revues internes)
5.2. Automatisation dans le CRM
Modèles de projet (scénarios) qui pré-créent tâches, e-mails, rappels
«Playbooks» paramétrables selon segment ou produit
Journalisation automatique des actions et synchronisation inter-départements
Conseil didactique:
Écrire le scénario «comme si» vous guidiez à la main le client: le ton, l’émotion, la clarification des prochaines étapes, et seulement ensuite la planification (date, canal, responsable).
6. Planifier le futur: ne pas oublier l’accompagnement des ex-clients
Un client qui part est une mine d’apprentissage.
6.1. Accompagnement de sortie
Entretien de feedback: produit, support, prix, délais
Proposition de ressources ou alternatives (respectueuses, non insistantes)
Documentation de motifs de départ (catégories standard)
6.2. Boucle d’amélioration
Analyse récurrente des motifs: priorisation des actions correctives
Tests A/B de nouvelles offres de rétention
Communication de «closure» bienveillante: préserver la réputation et ouvrir la porte à un retour éventuel
Éclairage stratégique:
Transformer une «perte» en vecteur de réputation: la qualité d’une sortie dit autant de votre marque que la qualité d’une entrée.
7. Implémentation effective: du design à l’exécution
Une fois les choix stratégiques faits, passez à la mise en place opérationnelle.
7.1. Artefacts à produire
Modèles d’e-mails par étape et par situation
FAQ commerciale et FAQ technique: réduire les frictions et homogénéiser les réponses
Bibliothèque de messages pour réseaux sociaux et chat (ton, style, contraintes légales)
7.2. Gouvernance et maintenance
Propriétaires de processus (process owners)
Indicateurs clés: délais de réponse, satisfaction, conversion, rétention
Revues trimestrielles: mise à jour des segments, scénarios, modèles
Exemple:
Dans SimpleCRM: créer un «Modèle de projet — Onboarding Produit A» avec tâches datées, e-mails prédéfinis, règles d’exclusion marketing, KPIs attachés au projet.
8. Culture et formation: faire adhérer toutes les équipes
La standardisation est une «profession de foi» partagée: chacun doit comprendre l’intérêt de journaliser, segmenter et suivre les procédures.
Actions recommandées:
Formations courtes et régulières (micro-learning)
Guides «1 page» par processus critique
Feedbacks des équipes pour améliorer les standards (boucle participative)
Inspirations de lecture:
L’Art de la guerre (Sun Tzu): la valeur de la préparation, des plans et de l’adaptation
«Petit livre rouge de la relation client»: synthèse d’attitudes et techniques relationnelles
«24 heures, pas plus»: réflexion sur la gestion du temps et la priorisation
9. Points de vigilance et bonnes pratiques
Consistance des données: champs obligatoires, validations, nomenclatures standard
Respect légal: consentement, RGPD, droit à l’oubli, minimisation des données
Conception orientée utilisateur: les procédures doivent être simples à exécuter
Anti-bruit: éviter les doublons, crossfire d’e-mails, notifications inutiles
Mesure et adaptation: les standards évoluent avec la réalité du terrain
10. Cas d’usage synthétique
Contexte: un client achète un produit.
Enregistrement de la vente dans le CRM, synchronisation e-mail
Déclenchement du scénario «Post-vente»: e-mail de remerciement, demande d’avis à J+14
À J+7, le client appelle pour une formation: mise à jour des centres d’intérêt, bascule vers «Vente formation», annulation de l’e-mail prévu à J+90
Support configure l’onboarding, FAQ envoyée, jalons posés
À 12 mois: proposition de mise à jour, segmentée selon usage et satisfaction
Si le client se désengage: entretien de sortie, catégorisation du motif, action corrective planifiée
11. Conclusion: de l’idéal au réalisme opérationnel
Il est illusoire de «tout faire» à la perfection dès le départ. En revanche, il est réaliste de:
Créer un noyau de standards
Automatiser ce qui est stable
Mesurer, apprendre, itérer
La convergence des informations, la qualification fine, les scénarios par département et l’accompagnement des ex-clients constituent un système vivant. C’est ainsi qu’un CRM devient réellement un outil pour «travailler moins et mieux».
Transcription
CRM vous offre beaucoup de possibilités mais est ce possible de tout faire ?
En effet, je vous dresse un plan idéal de l’entreprise, toutes les arcanes étant là, disponibles, tous les départements sont des ambassadeurs proactifs, tout le monde est à l’écoute, tout le monde suit des processus. C’est génial.
Je demande d’analyser beaucoup de données mais est-il possible de faire tout ?
La solution
La solution est tout simplement la standardisation.
Souvenez-vous : e-reputation procédurale.
Le problème
Il existe un Turn over dans les entreprises. Tout en sachant que l’organisation est un éternel recommencement…
Ce qui est primordial, prioritaire de faire, c’est de pérenniser cette organisation afin de ne plus recommencer.
Etape 1 : convergence des informations.
Première étape du travail est l’intégration de tous les outils de communication avec votre CRM afin de pérenniser la totalité des informations. On ne perd aucune info, aucun échange.
Les e-mails sont stockés dans le CRM, les e-mails importants soit le CRM dialogue avec le serveur e-mail permettant de rechercher la totalité des e-mails.
Les téléphones sont logués, les appels téléphoniques, les tchats sur le site web, les retours twitter, Facebook etc. Donc, la totalité des informations est stockée dans le CRM.
Il s’agit d’une profession de foi. Il faut réellement que tous les acteurs de votre entreprise soient conscients de cela et surtout d’utiliser les outils qui permettent d’envoyer ces communications dans le CRM.
Etape 2 : la qualification.
Tout contact doit être segmenté via les centres d’intérêts.
Il aime les pommes, les poires et les scoubidous.
On segmente les intérêts positifs et négatifs.
Il a suivi la formation numéro 1 mais n’a pas suivi la formation numéro 2.
Si vous avez un CRM, il ne permet pas de faire facilement des requêtes de façon négative.
Si vous utilisez Simple CRM, c’est très simple. Vous faites : formation 1, formation 2 et ensuite, vous dites : Donne-moi celui qui avait la formation 1 comme centre d’intérêt et qui n’a pas fait la formation 2 comme centre d’intérêt.
Si vous n’avez pas Simple CRM, il va falloir penser à créer des informations négatives.
Il faudra ensuite définir les procédures de marketing (plan média, temporalité, etc.)
Tout à l’heure, j’ai dit : Lorsqu’on a fait une vente, on va demander l’avis du client, proposer une mise à jour au bout de 12 mois etc…
Il existe de procédure à mettre en place.
Il faut établir une charte de travail, dire à tous vos employés qu’en cas d’appel, celui-ci sera envoyé dans le CRM.
Si le contact est existant, on mettra éventuellement à jour ses centres d’intérêts : il aimait les pommes et les poires avant d’aimer aussi les scoubidous.
Segmenter de façons positives ou négatives est nécessaire.
Suite à cela, il va falloir réajuster le plan marketing.
Ex. lors d’une vente, on suit le client.
Au terme de 3 mois on recontacte le client.
Il est évident que si le client vous appelle au terme d’une semaine pour vous demander des renseignements sur la formation, vous supprimez l’e-mail dans le point : formation de cette formation, puisqu’il est déjà venu vers vous et que vous lui avez donné les informations souhaitées.
Actuellement, il est peut-être entré dans un processus de vente pour acheter cette fameuse formation.
Cadrage et suivi.
Définir un flux d’accompagnement client par département (vente, support, facturation etc.)
On définit que lorsqu’il rentre on met les centres d’intérêts etc. et puis, on lui dit quoi ?
Le cadrage du suivi :
- On va lui dire ceci par e-mail
- peut-être confirmation par téléphone
- envoi de la facture au bout d’autant de temps etc.
Ce flux d’accompagnement est aussi un ensemble d’étapes pouvant être automatisées dans le temps. Dans Simple CRM, on crée un modèle de projet qui est un scénario d’accompagnement client.
Vous lancez le projet et tout cela va se rédiger automatiquement.
Cadrage du suivi comprend aussi tous les modèles d’e-mails. Posez par écrit votre scénario d’accompagnement pour justement accompagner le client et éviter d’écrire des e-mails à la main pour tempérer l’état émotionnel de la personne qui envoie et de la personne qui les reçoit.
Etape 3 : planifier le futur…
C’est très rarement fait.
L’accompagnement des ex.clients.
Un client qui s’en va est aussi une opportunité.
C’est une opportunité de se remettre en question, une opportunité d’apprendre de vos erreurs : qu’est-ce qui a coincé ? Le produit ?
Le support ? Le prix ?
Lorsqu’un client vous quitte, ça vaut la peine de mettre en place un accompagnement de sortie pour valoriser la perte de ce client.
Le but étant de vous améliorer en terme de produit et en terme de structure d’accompagnement et de stratégie.
Etape 4 : implémentation effective
Implémentation : toutes les données stratégiques :
- les e-mails,
- les flux téléphoniques
- FAQ commercial
- FAQ technique etc.
Questions ?
Si questions il y a, le site :
http://www.outil-crm.com
dans le site, les annexes, le petit livre rouge de la relation clients.
Il y a aussi : 24 h plus heureux au travail (très chouette)
L’art de la guerre de Sun Tzu (Vème siècle avant JC).
Une chose, je suis très lecture ; c’est, d’après mon épouse, un grand défaut, je passe trop de temps dans les bouquins… LISEZ.
Il est difficile de donner un plan détaillé car vous avez des profils beaucoup trop diversifiés. Là, ce sont des indices de réflexions et je suis certain, prenant du recul et prenant des informations sur ce que je vous donne, en vous informant avec de la lecture, vous allez mettre en place de très beaux projets sinon, pour rappel, on est là aussi pour faire des accompagnements et vous aider au mieux.
A nouveau, petite pause, petite coupure et on se retrouve pour la 5ème partie.
A DESTINATION DES SOURDS ET MALENTENDANTS.
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