Le logiciel CRM, est un outil pour moins travailler et donc…plus travailler.
CRM vous offre beaucoup de possibilités mais est ce possible de tout faire ?
En effet, je vous dresse un plan idéal de l’entreprise, toutes les arcanes étant là, disponibles, tous les départements sont des ambassadeurs proactifs, tout le monde est à l’écoute, tout le monde suit des processus. C’est génial.
Je demande d’analyser beaucoup de données mais est-il possible de faire tout ?
La solution
La solution est tout simplement la standardisation.
Souvenez-vous : e-reputation procédurale.
Le problème
Il existe un Turn over dans les entreprises. Tout en sachant que l’organisation est un éternel recommencement…
Ce qui est primordial, prioritaire de faire, c’est de pérenniser cette organisation afin de ne plus recommencer.
Etape 1 : convergence des informations.
Première étape du travail est l’intégration de tous les outils de communication avec votre CRM afin de pérenniser la totalité des informations. On ne perd aucune info, aucun échange.
Les e-mails sont stockés dans le CRM, les e-mails importants soit le CRM dialogue avec le serveur e-mail permettant de rechercher la totalité des e-mails.
Les téléphones sont logués, les appels téléphoniques, les tchats sur le site web, les retours twitter, Facebook etc. Donc, la totalité des informations est stockée dans le CRM.
Il s’agit d’une profession de foi. Il faut réellement que tous les acteurs de votre entreprise soient conscients de cela et surtout d’utiliser les outils qui permettent d’envoyer ces communications dans le CRM.
Etape 2 : la qualification.
Tout contact doit être segmenté via les centres d’intérêts.
Il aime les pommes, les poires et les scoubidous.
On segmente les intérêts positifs et négatifs.
Il a suivi la formation numéro 1 mais n’a pas suivi la formation numéro 2.
Si vous avez un CRM, il ne permet pas de faire facilement des requêtes de façon négative.
Si vous utilisez Simple CRM, c’est très simple. Vous faites : formation 1, formation 2 et ensuite, vous dites : Donne-moi celui qui avait la formation 1 comme centre d’intérêt et qui n’a pas fait la formation 2 comme centre d’intérêt.
Si vous n’avez pas Simple CRM, il va falloir penser à créer des informations négatives.
Il faudra ensuite définir les procédures de marketing (plan média, temporalité, etc.)
Tout à l’heure, j’ai dit : Lorsqu’on a fait une vente, on va demander l’avis du client, proposer une mise à jour au bout de 12 mois etc…
Il existe de procédure à mettre en place.
Il faut établir une charte de travail, dire à tous vos employés qu’en cas d’appel, celui-ci sera envoyé dans le CRM.
Si le contact est existant, on mettra éventuellement à jour ses centres d’intérêts : il aimait les pommes et les poires avant d’aimer aussi les scoubidous.
Segmenter de façons positives ou négatives est nécessaire.
Suite à cela, il va falloir réajuster le plan marketing.
Ex. lors d’une vente, on suit le client.
Au terme de 3 mois on recontacte le client.
Il est évident que si le client vous appelle au terme d’une semaine pour vous demander des renseignements sur la formation, vous supprimez l’e-mail dans le point : formation de cette formation, puisqu’il est déjà venu vers vous et que vous lui avez donné les informations souhaitées.
Actuellement, il est peut-être entré dans un processus de vente pour acheter cette fameuse formation.
Cadrage et suivi.
Définir un flux d’accompagnement client par département (vente, support, facturation etc.)
On définit que lorsqu’il rentre on met les centres d’intérêts etc. et puis, on lui dit quoi ?
Le cadrage du suivi :
- On va lui dire ceci par e-mail
- peut-être confirmation par téléphone
- envoi de la facture au bout d’autant de temps etc.
Ce flux d’accompagnement est aussi un ensemble d’étapes pouvant être automatisées dans le temps. Dans Simple CRM, on crée un modèle de projet qui est un scénario d’accompagnement client.
Vous lancez le projet et tout cela va se rédiger automatiquement.
Cadrage du suivi comprend aussi tous les modèles d’e-mails. Posez par écrit votre scénario d’accompagnement pour justement accompagner le client et éviter d’écrire des e-mails à la main pour tempérer l’état émotionnel de la personne qui envoie et de la personne qui les reçoit.
Etape 3 : planifier le futur…
C’est très rarement fait.
L’accompagnement des ex.clients.
Un client qui s’en va est aussi une opportunité.
C’est une opportunité de se remettre en question, une opportunité d’apprendre de vos erreurs : qu’est-ce qui a coincé ? Le produit ?
Le support ? Le prix ?
Lorsqu’un client vous quitte, ça vaut la peine de mettre en place un accompagnement de sortie pour valoriser la perte de ce client.
Le but étant de vous améliorer en terme de produit et en terme de structure d’accompagnement et de stratégie.
Etape 4 : implémentation effective
Implémentation : toutes les données stratégiques :
- les e-mails,
- les flux téléphoniques
- FAQ commercial
- FAQ technique etc.
Questions ?
Si questions il y a, le site :
http://www.outil-crm.com
dans le site, les annexes, le petit livre rouge de la relation clients.
Il y a aussi : 24 h plus heureux au travail (très chouette)
L’art de la guerre de Sun Tzu (Vème siècle avant JC).
Une chose, je suis très lecture ; c’est, d’après mon épouse, un grand défaut, je passe trop de temps dans les bouquins… LISEZ.
Il est difficile de donner un plan détaillé car vous avez des profils beaucoup trop diversifiés. Là, ce sont des indices de réflexions et je suis certain, prenant du recul et prenant des informations sur ce que je vous donne, en vous informant avec de la lecture, vous allez mettre en place de très beaux projets sinon, pour rappel, on est là aussi pour faire des accompagnements et vous aider au mieux.
A nouveau, petite pause, petite coupure et on se retrouve pour la 5ème partie.
RETRANSCRIPTION ECRITE DE LA VIDEO
A DESTINATION DES SOURDS ET MALENTENDANTS.
A DESTINATION DES SOURDS ET MALENTENDANTS.
