Le CRM, une opportunité de coordination stratégique
Vue d’ensemble La série de séances a introduit de manière stratégique le CRM et son lien étroit avec l’e-réputation. Elle a clarifié la définition et le périmètre organisationnel du CRM (bien au-delà de la force de vente), ses finalités (orientation client, fidélisation, qualité de service), ses briques théoriques (SFA, EMA, centre de contacts, base marketing et data mining), ainsi que ses fonctionnalités opérationnelles (calendrier, contacts, sociétés, projets, GED, qualification, devis/factures). Parallèlement, elle a positionné l’e-réputation comme une responsabilité collective, structurée en deux volets complémentaires: procédural (écoute, communication, autocritique, standardisation via CRM) et d’investigation (veille et intégration des retours Web 2.0 au CRM). Elle a insisté sur la transparence face aux critiques en ligne, la proactivité sur les médias sociaux, et le rôle du marketing comme pilote transversal du CRM et de l’expérience client. La vision globale conclut sur le...