Friday, March 17, 2017

Introduction aux outils CRM et à la réussite de votre projet d'implémentation de logiciel de gestion de relation client

Certaines entreprises réussissent leur projet d’intégration de logiciel CRM et d’autres pas. Pourquoi ?

C’est précisément la mission que s’est fixé ce site Internet : vous offrir le regard critique, les notions et les méthodes, qui feront de votre projet de stratégie de relation client, une réelle réussite.

Vous comprendrez rapidement que la réussite passe par une opportunité : celle de la refonte stratégique globale de votre entreprise. Ne vous enfuyez pas ! N’ayez pas peur ! Vous découvrirez que cela peut être réellement simple, et même amusant.

En effet, vous pouvez choisir le meilleur des outils CRM ; un outil sans une réelle stratégie ne restera qu’un simple outil.

Balayez immédiatement de votre esprit l’idée qu’un CRM est un logiciel dédié aux commerciaux. Nous allons découvrir ensemble, au travers de 4 vidéos et d’exercices pratiques, que votre logiciel CRM sera en réalité une plateforme de travail collaboratif qui engagera la responsabilité de toute l’entreprise, car c’est ensemble, en équipe que la réussite se construit.


ARTICULATION DE LA FORMATION EN LIGNE



56 minutes : Le CRM, une opportunité de coordination stratégique

Un CRM, ce n’est pas juste un logiciel de relation client dédiés aux ventes ou une base de données où l’on puise des listings afin de mettre en place des actions de marketing direct.

Un CRM, c’est aussi et surtout une plateforme de travail collaboratif qui va permettre un pilotage centralisé de toutes les arcanes de l’entreprise, ainsi que la valorisation des données reçues et produites par ces dites arcanes.

Ce que le CRM propose, c’est de mettre en place une réelle stratégie orientée client, où chaque représentant de la société (vendeur, livreur, agent de support, comptable, marketeur, etc.) est un ambassadeur actif du brand de l’entreprise.


12 minutes : Le CRM, une valorisation des données

Pendant 30 minutes nous nous attacherons à répondre aux questions suivantes :
  • Quels sont les sources de données ?
  • A-t-on pris en charge les données négatives ?
  • Comment gérer les bons clients ?
  • Comment gérer les clients « chiants » ?


12 minutes : Le CRM, un audit interne en temps réel

Dans une société qui vit à la vitesse de l’e-mail, une interaction avec un client peut très vite devenir publique et populaire, grâce à la puissance des médias sociaux.

Le CRM est une possibilité de créer un marketing pro-actif, à l’écoute des clients et des interactions entre l’entreprise et le client.

Le défi ? Un marketing interactif et immédiat, où chaque échange client devient une opération « homme sandwich » en temps réel.

Pendant 30 minutes nous nous attacherons à répondre aux questions suivantes :
  • Que pourrions-nous surveiller en temps réel ?
  • Comment prendre en charge et réagir ?
  • Comment créer une action re-marketing sur base de cet audit en temps réel ?
  • Est-ce que cette approche ne va pas ré-inventer le marketing ?


8 minutes : Le CRM, un outil pour moins travailler et donc plus travailler


Le CRM offre de nouvelles possibilités.

Or, les journées de travail sont déjà bien remplies. N’est-il pas illusoire d’espérer implémenter un accompagnement et une valorisation client aussi poussée ? 

Avons-nous le temps matériel d’appliquer réellement cette politique ? La réponse est oui nous avons le temps. Pour cela, il va falloir standardiser la communication, les relations clients et le marketing direct.  

Comment ? C’est ce que nous allons voir.


8 minutes : Exercice pratique d’implémentation d’une stratégie orientée client

Imaginez que vous travaillez pour un assureur spécialisé dans la protection contre la grêle et les dégâts que provoque la grêle sur les voitures, les camions, les camionnettes, les campings cars, les caravanes, et les deux roues.

Vos clients sont à la fois B2B et B2C.

Pour cet exercice pratique vous devez :
  • Définir quels champs vous allez créer afin de segmenter votre base (vous utiliserez ces champs par la suite pour réaliser des requêtes qui vous permettront de mettre en place des campagnes de marketing direct)
  • Définir comment vous allez utiliser les médias sociaux et le CRM afin de gagner des clients (donnez un cas précis de scénario d’utilisation)



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