📝 Résumé

La séance finale propose un exercice pratique visant à transformer des débutants en stratèges CRM et social media pour un assureur spécialisé contre les dégâts de grêle sur divers types de véhicules (voitures, camions, camionnettes, camping-cars, caravanes, deux-roues), servant des clients B2B et B2C. L’instructeur demande de définir des champs de segmentation (centres d’intérêts), puis de concevoir un scénario d’utilisation combinant API météo, CRM et réseaux sociaux pour attirer, servir, et fidéliser des clients. Il présente ensuite une solution détaillée : intégration d’une API météo pour déclencher automatiquement des campagnes préventives ciblées (alertes Twitter/Facebook, newsletters personnalisées), suivi empathique des victimes après l’événement, conversion différée des prospects identifiés via les réseaux, et activation d’ambassadeurs en taguant des clients réparés. La session conclut par des ressources (outils-crm.com, crm-tour-pme.fr), une posture neutre vis-à-vis des CRM, et des encouragements à mettre en œuvre des stratégies concrètes.

🔖 Points de Connaissance

1. Contexte et objectifs de l’exercice

Assureur spécialisé grêle et typologies de véhicules couvertes
L’entreprise cible la protection contre la grêle et ses dégâts sur : voitures, camions, camionnettes, camping-cars, caravanes, deux-roues.
La clientèle comprend à la fois des particuliers (B2C) et des entreprises (B2B).
Objectif pédagogique de la séance
Passer d’un niveau débutant (Padawans) à un niveau avancé (Jedi) en stratégie CRM et social media.
Exercice pratique : définir des champs de segmentation (centres d’intérêt) et élaborer un scénario opérationnel pour acquérir des clients via médias sociaux et CRM.
Accent mis sur la réflexion stratégique ; pas de bonne ou mauvaise réponse, mais développer une vision structurée.

2. Segmentation CRM et champs à créer

Segmentations fondamentales (B2B/B2C)
Différencier clients particuliers et clients entreprises via champs dédiés (ex : type de client : B2B/B2C).
Statuts relationnels et maturité commerciale
Utiliser des statuts : client, prospect, suspect, lead, client potentiel.
Permettre le suivi du cycle de vie et des actions marketing/vente alignées.
Centres d’intérêt par produit d’assurance
Assurance auto effective : contrat signé ; assurance auto potentielle : intérêt manifesté, signature possible.
Répliquer la logique pour caravane, camionnette, camping-car, deux-roues, etc.
Concurrence et positionnement
Champ “assureur concurrent” par ligne (auto, caravane, etc.) pour savoir chez qui l’assuré est actuellement.
Utile pour des offres ciblées de conquête ou de cross-sell.
Zonage météo et niveaux de risque
Créer des champs “risque météo” (ex : niveau 1, niveau 2, etc.) en fonction des zones géographiques (montagne vs bord de mer).
Permettre des déclencheurs de campagne basés sur la probabilité de grêle.

3. Intégration API météo et automatisations CRM

Principe de l’API météo
Une API est un “tuyau” permettant de récupérer des données en temps réel du service météo.
Le CRM se connecte via un plugin/option pour interroger l’API.
Déclenchement d’alertes et scénarios
Lorsqu’une alerte grêle est signalée (ex : “alerte grêle sur Paris”), l’info est poussée dans le CRM.
Le CRM déclenche automatiquement le “scénario grêle [Ville]” (ex : Paris).
Automatisation social media
Publication automatique d’alertes sur Twitter et Facebook : “Attention, [Ville] alerte”, avec textes prédéfinis et appropriés.
Vise la visibilité, la réactivité, et l’autorité de marque en temps réel.
Automatisation email/newsletter
Sélection automatique des clients de la zone concernée (ex : Paris) ayant eu des dégâts l’année passée.
Envoi automatique d’une newsletter de prévention, pré-rédigée et stockée dans le moteur de newsletter du CRM.
Contenu : rappel des incidents passés et conseils pratiques (ex : utiliser une “grosse couverture” pour protéger la voiture).
Effets recherchés
Générer du bouche-à-oreille positif : perception d’un assureur proactif et aidant.
Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs de marque.

4. Gestion post-événement et stratégie empathique

Suivi des publications et identification de prospects
Traquer sur Twitter, Facebook, etc. les personnes publiant des photos après la grêle.
Ne pas démarcher immédiatement : respecter le choc et la tristesse liés aux dégâts.
Temporalité de la recontact
Stocker les profils/messages dans le CRM comme clients potentiels.
Recontacter après 2–3 mois, une fois “le chagrin passé”, en reconnaissant la dimension émotionnelle humaine.
Activation d’ambassadeurs via cas de réparations
Publier des exemples de réparations réalisées les années précédentes (avant/après).
Taguer les clients concernés (ex : “Monsieur Martin”) pour que ça apparaisse sur leur profil.
Maximiser le tagging des anciens clients pour les transformer en ambassadeurs actifs.
Traçabilité et capitalisation CRM
Stocker chaque échange et retour dans le CRM.
Enregistrer systématiquement les clients potentiels pour suivi ultérieur.

5. Outils, ressources et posture vis-à-vis des solutions CRM

Ressources mentionnées
Site de questions : outils-crm.com (espace vidéo lié à cette vidéo).
Solution à tester : Simple CRM via crm-tour-pme.fr.
Posture neutre et adaptabilité
Pas de “religion” sur les CRM ; certains produits conviennent à certains profils, d’autres non.
Objectif : que les conseils aident à améliorer les pratiques et inspirer de vraies stratégies, quel que soit l’outil utilisé.
Clôture et relation
Remerciements et souhait d’échanges futurs “dans la vraie vie”.

📚 Travaux et Prochaines Dispositions

1. Définir et implémenter dans le CRM les champs de segmentation : type de client (B2B/B2C), statut (client, prospect, suspect, lead, client potentiel), centres d’intérêt par produit (auto, camionnette, caravane, camping-car, deux-roues), assureur concurrent par ligne, zone géographique, niveau de risque météo.
2. Rédiger et stocker des modèles d’alertes social media (Twitter/Facebook) par ville/zone pour les alertes grêle.
3. Rédiger et paramétrer des newsletters préventives personnalisées (ex : pour clients ayant eu des dégâts l’année passée), prêtes à être envoyées automatiquement.
4. Intégrer l’API du service météo au CRM via un plugin, avec déclencheurs d’événements (“scénario grêle [Ville]”).
5. Mettre en place une veille sociale pour identifier les publications post-grêle (photos, témoignages) et un processus de capture dans le CRM sans démarchage immédiat.
6. Concevoir un workflow de recontact à J+60/J+90 post-événement pour les personnes identifiées, avec messages empathiques et offres adaptées.
7. Créer une campagne “avant/après” de réparations, incluant le tagging de clients ambassadeurs (ex : cas “Monsieur Martin”) et un calendrier éditorial.
8. Documenter et tracer dans le CRM tous les échanges, retours et conversions liés aux campagnes grêle.
9. Tester Simple CRM (crm-tour-pme.fr) ou évaluer l’adéquation de votre CRM actuel à ces scénarios ; ajuster les paramétrages si nécessaire.
10. Préparer un rapport d’impact attendu : KPIs (taux d’ouverture newsletter, engagement social, nombre d’ambassadeurs activés, conversions à 2–3 mois).

Stratégie CRM et Médias Sociaux – Étude de Cas Appliquée

Ce chapitre propose une transition de la théorie à la pratique en matière de gestion de la relation client (CRM). À travers une étude de cas détaillée, nous explorerons comment une stratégie CRM bien conçue, intégrée aux médias sociaux, peut transformer une entreprise en une organisation proactive, réactive et centrée sur le client. L'objectif est de dépasser la simple gestion de contacts pour construire des scénarios automatisés qui génèrent de la valeur, fidélisent la clientèle et acquièrent de nouveaux prospects de manière intelligente.

1. Introduction au Cas Pratique : L'Assureur Spécialisé "Anti-Grêle"

Pour illustrer la puissance d'une stratégie CRM intégrée, nous prendrons l'exemple d'une compagnie d'assurance fictive spécialisée dans la protection des véhicules contre les dégâts causés par la grêle.

Activité : Assurance couvrant les dommages liés à la grêle.
Cibles :
- B2C (Business to Consumer) : Particuliers propriétaires de voitures, camping-cars, caravanes, deux-roues.
- B2B (Business to Business) : Entreprises possédant des flottes de véhicules (voitures de fonction, camionnettes, camions).
Enjeu Stratégique : Comment utiliser un logiciel CRM et les médias sociaux pour segmenter la base de données, anticiper les besoins, gérer les sinistres de manière proactive et acquérir de nouveaux clients ?

Cet exercice nous invite à penser comme un stratège marketing et commercial, en définissant d'abord les fondations de notre système d'information (les champs du CRM), puis en imaginant des scénarios d'utilisation concrets.

2. La Segmentation : Clé de Voûte de la Stratégie CRM

Avant toute action, il est impératif de structurer la base de données. Une segmentation fine et pertinente permet de personnaliser les communications et d'automatiser les actions marketing avec une grande précision. Pour notre assureur, la création de champs personnalisés (ou "centres d'intérêt") dans le CRM est l'étape fondatrice.

2.1. Champs de Segmentation Essentiels

Voici une proposition de champs à créer pour segmenter efficacement la base de contacts :

Type de Client :
- B2B : Pour les entreprises, ce qui impliquera des communications sur la gestion de flotte, la continuité d'activité, etc.
- B2C : Pour les particuliers, avec une approche plus émotionnelle et centrée sur le bien personnel.
Statut de la Relation :
- Client : Contact ayant déjà souscrit un contrat. C'est un actif précieux à fidéliser.
- Prospect : Contact identifié et qualifié, montrant un intérêt pour une offre.
- Lead : Contact brut, non encore qualifié (par exemple, une personne ayant téléchargé un livre blanc ou liké un post).
- Suspect : Contact identifié mais dont l'intérêt n'est pas encore avéré.
Statut du Contrat (par type de véhicule) :
- Assurance Auto - Active : Client actuel pour une voiture.
- Assurance Auto - Potentielle : Prospect intéressé par l'assurance auto.
- Assurance Caravane - Active
- Assurance Caravane - Potentielle
- (Et ainsi de suite pour chaque type de véhicule : camionnette, deux-roues, etc.)
Information Concurrentielle :
- Concurrent Auto : Permet de savoir chez quel concurrent le prospect ou client est actuellement assuré. Cette information est cruciale pour adapter l'argumentaire commercial (ex: "Notre offre est 10% moins chère que celle de l'Assureur X" ou "Nous couvrons des dommages que l'Assureur Y exclut").
Segmentation Géographique et Météorologique :
- Zone de Risque Météo : (Niveau 1, 2, 3...). En se basant sur des données historiques et géographiques, on peut classer les contacts selon leur exposition au risque de grêle. Un client en zone montagneuse (risque élevé) ne recevra pas les mêmes alertes préventives qu'un client en bord de mer (risque faible).

Cette structure permet de passer d'une base de données monolithique à un outil dynamique capable de répondre à des requêtes complexes comme : "Montre-moi tous les prospects B2C en zone de risque 3 qui sont actuellement chez le concurrent Z et qui ont montré un intérêt pour une assurance caravane".

3. Scénario Stratégique : De la Réactivité à la Proactivité

Maintenant que notre CRM est bien structuré, nous pouvons construire un scénario d'utilisation complet qui combine technologie, marketing et psychologie client. L'objectif est de transformer un événement météorologique (une alerte grêle) en une opportunité commerciale et de fidélisation.

3.1. L'Intégration Technologique : L'API Météo

Le point de départ de notre scénario est la connexion du CRM à une source de données externe en temps réel.

Concept Clé : l'API (Application Programming Interface)
Une API est une interface de programmation qui agit comme un "tuyau magique" permettant à deux logiciels distincts de communiquer et d'échanger des données automatiquement. Dans notre cas, nous utiliserons l'API d'un service météorologique national.
Mise en Œuvre :
Un petit module (plugin) est développé pour notre CRM. Sa mission : interroger en continu l'API météo. Dès que l'API signale une "alerte grêle" sur une zone géographique précise (par exemple, "Paris"), cette information est transmise instantanément au CRM.

3.2. Le Déclenchement du Scénario Automatisé : "Alerte Grêle Paris"

La réception de l'alerte par le CRM déclenche une séquence d'actions automatiques, orchestrées par le logiciel.

Action 1 : Communication Publique Immédiate (Médias Sociaux)

Le CRM commande la publication automatique de messages d'alerte sur les comptes Twitter et Facebook de l'entreprise.
Exemple de post : "⚠️ ALERTE MÉTÉO ⚠️ Risque de forte grêle sur Paris et sa région dans les prochaines heures. Pensez à mettre vos véhicules à l'abri ! #AlerteGrêle #Paris #Prévention"
Objectif : Positionner la marque comme une source d'information utile et bienveillante, augmentant sa visibilité et sa crédibilité.

Action 2 : Communication Préventive et Personnalisée (Clients Existants)

Le CRM segmente automatiquement la base de données pour identifier les clients situés à Paris ayant déjà subi un sinistre grêle par le passé.
Une newsletter de prévention, pré-rédigée et stockée dans le CRM, leur est envoyée automatiquement par e-mail.
Contenu de l'e-mail : "Cher M. Dupont, nos services météo prévoient un fort risque de grêle sur votre secteur. L'année dernière, votre véhicule avait été endommagé. Pour éviter un nouveau sinistre, nous vous conseillons de le protéger avec une bâche épaisse ou de le garer dans un parking couvert. Votre sécurité est notre priorité. L'équipe [Nom de l'Assureur]."
Impact :
- Bouche-à-oreille positif : Le client se sent considéré et aidé. Il est susceptible de partager cette expérience positive avec son entourage.
- Transformation en ambassadeur : Le client ne voit plus son assureur comme un simple payeur en cas de problème, mais comme un partenaire proactif.

3.3. La Gestion Post-Événement : Transformer les Sinistres en Opportunités

Une fois l'épisode de grêle passé, la stratégie se poursuit.

Action 3 : Veille Sociale et Identification de Prospects (Social Listening)

L'équipe marketing surveille les médias sociaux (Twitter, Facebook, Instagram) à la recherche de publications de personnes se plaignant des dégâts sur leur voiture. Mots-clés à traquer : "grêle voiture", "capot bosselé", "pare-brise cassé", etc.
Approche Psychologique Cruciale : Il ne faut surtout pas démarcher ces personnes immédiatement. Elles sont dans l'émotion, le chagrin ou la colère. Un message commercial serait perçu comme intrusif et opportuniste.
Action Correcte :
1. Stocker les informations : Les liens vers les tweets, les posts Facebook et les profils des personnes concernées sont sauvegardés dans le CRM en tant que Leads ou Suspects.
2. Laisser passer le temps : On attend 2 à 3 mois, le temps que "le chagrin passe".
3. Recontacter plus tard : Le contact se fera sur une base plus rationnelle, au moment où la personne réfléchit peut-être à changer d'assurance pour être mieux couverte à l'avenir.

Action 4 : Valorisation des Clients Satisfaits (Preuve Sociale)

Publier sur les réseaux sociaux des témoignages de clients dont les véhicules ont été réparés lors de sinistres précédents.
Technique d'Ambassadeur Actif :
- Poster des photos "avant/après" de la réparation.
- Tagger le client (avec son accord préalable) : "Voici la voiture de M. Martin avant, et la voici après notre intervention rapide. Merci de votre confiance, M. Martin !".
- Le post apparaît sur le profil du client, le rendant visible à tout son réseau. M. Martin devient un ambassadeur actif de la marque.

Action 5 : Centralisation et Suivi

Chaque interaction, chaque e-mail envoyé, chaque post sauvegardé, chaque appel téléphonique est systématiquement consigné dans la fiche contact du CRM. Cela crée un historique complet et permet un suivi personnalisé sur le long terme.

4. Conclusion : Le CRM comme Cerveau Stratégique

Cette étude de cas démontre qu'un CRM moderne, lorsqu'il est utilisé à son plein potentiel, n'est pas un simple carnet d'adresses numérique. Il est le cerveau stratégique de l'entreprise.

Il centralise l'information.
Il segmente les audiences pour une communication ultra-personnalisée.
Il automatise les tâches répétitives et les scénarios marketing.
Il intègre des données externes (via les API) pour passer d'un mode réactif à un mode proactif.
Il transforme les clients en ambassadeurs et identifie des prospects de manière intelligente et respectueuse.

La mise en place d'une telle stratégie demande une réflexion initiale approfondie, mais les bénéfices en termes d'efficacité commerciale, de satisfaction client et d'image de marque sont considérables. Il n'existe pas une seule "bonne" solution, mais une multitude de possibilités stratégiques à adapter au contexte de chaque entreprise.

Transcription

On va tenter de faire de vous de véritables Jeddi.

Voici l’intitulé.

Imaginez que vous travaillez pour un assureur spécialisé dans la protection contre la grêle et les dégâts que provoque la grêle sur les voitures, les camions, les camionnettes, les campings cars, les caravanes et les deux roues.

Vos clients sont à la fois B2B et B2C.

Pour cet exercice pratique, vous devez :

- Définir quels champs seront créés afin de segmenter votre base. Ce sont les centres d’intérêts donc ici ce sera pommes, poires et scoubidous mais ce sera à l’assurance pour l’auto, l’assurance pour la camionnette etc.
Créez ce que vous pensez et prévenez moi quand vous allez utiliser les medias sociaux et les intégrer dans le logiciel CRM afin de gagner des clients. Il s’agit d’un cas précis de scénario d’utilisation.
Imaginez que vous soyez sur Facebook et que vous constatiez l’annonce de grêle tombée sur Nice, que ferez-vous pour valoriser cette information et gagner des clients ?

Il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse.
Il s’agit juste de vous faire cogiter pour développer votre sens de la stratégie.
Je vous amènerai ensuite une réponse, une vision. Il ne s’agit pas de la solution absolue.
Il s’agit d’une solution.

Je vous abandonne, je vous laisse travailler et on se reparle très vite.
A très bientôt.

Voilà la suite.

Exemples de champs pouvant être créés pour votre intérêt.

Ce qui est évident, c’est B2B et B2C.
Vous allez segmenter, des clients particuliers et ceux qui sont des entreprises.
Client comme centre d’intérêts, prospect, suspect, je ne sais pas comment vous voulez l’appeler, potentiel…
L’assurance auto est effective. Il a signé.
L’assurance auto potentielle. Il s’est renseigné mais n’a pas signé.
Même chose pour la caravane.
Mettre chez qui il est en terme de concurrence, concurrence auto : telle assurance, concurrence caravane etc.

Peut-être également des zones de météo. Typiquement, on sait qu’on a plus de chance d’avoir de la grêle en montagne qu’en bord de mer.
Mettre s’ils sont en risque météo niveau 1 ou niveau 2 etc.

Je le répète, il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses.
Ce sont des exemples de possibilités.

En terme de scenario, voici ce que je vous propose.
Ce que j’imagine.
Vous vous branchez sur l’API du service de météo.
Qu’est ce que l’API ?

Sur le site de la météo, vous pouvez aller dans un petit tuyau magique qui s’appelle l’API pour récupérer les données en temps réel.
Vous allez créer un petit plugin, une option et c’est le CRM qui va aller interroger le site météo.
Dès que le site météo dit : Attention, risque de grêle sur Paris, l’envoi est fait dans le CRM.
Le CRM déclenche automatiquement le scénario : grêle/Paris.
Qu’est-ce que ça fait ?

Ca va lancer automatiquement sur votre Twitter et votre Facebook, les alertes météo.
Attention Paris – alerte en utilisant les contacts.
Ensuite, le système va automatiquement sélectionner les clients sur Paris ayant déjà eu des dégâts l’année passée et vous allez leur envoyer une newsletter de prévention.
Tout cela se fera automatiquement.
Sélection automatique, envoi de la newsletter en automatique parce que vous l’avez déjà préparée à l’avance et elle est stockée dans le logiciel de votre CRM.
Cette newsletter va dire : Attention, l’année passée vous avez eu des dégâts dus à la grêle. Grosse alerte du service de la météo donc on vous conseille de mettre une couverture pour protéger la voiture…

Qu’est-ce que cela va engendrer ?

Le bouche à oreille actif.
Ils vont dire : super mon assureur ! Avant que la grêle arrive, j’ai eu un avis par e-mail m’expliquant comment éviter des dégâts sur mon véhicule… c’est réellement génial.

Ils deviennent ambassadeurs de votre marque.

Ensuite, s’il y a réellement de la grêle, vous allez traquer sur twitter, Facebook etc. des gens qui ont mis des photos.
Surtout pas commencer à les démarcher maintenant !!!
La voiture de ses rêves pour laquelle il a économisé durant 10 ans vient d’être endommagée et vous allez lui dire : Ah oui, elle est vraiment détruite là ! Il faut prendre une assurance chez nous !

Non pas ça hein ! Vous stockez les tweets et les infos Facebook dans Simple CRM. Ca devient des clients que vous allez recontacter dans deux ou trois mois.
Laissez le chagrin passer.
Souvenez-vous, ce sont des sentiments, ce sont des humains donc laissez la tristesse passer et ensuite on recontacte les gens.

Ensuite, vous allez poster sur twitter et Facebook, des réparations qui ont été faites les années précédentes, en disant : Voilà, c’était la voiture de Monsieur Martin, vous taguez Monsieur Martin.
Ca apparaît dans le profil de Monsieur Martin qui devient ambassadeur. Ca c’était la voiture avant et c’est la voiture après grâce à notre assurance.
On l’a vraiment accompagné.
Donc, on tague les anciens clients au maximum pour qu’ils deviennent des ambassadeurs actifs.
Chaque échange, chaque retour est stocké dans le CRM et puis on stocke dans le CRM, chaque client potentiel.
Mais bien après que le chagrin se soit tari.

Il s’agit d’un scenario, d’une possibilité. C’est assez complet. Je vous l’ai dit, il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse.
C’était juste pour ouvrir le débat et vous montrer ce qui est possible du point de vue stratégique.

Voilà. Vous connaissez la chanson.
Si vous avez des questions.

Allez sur http://www.outil-crm.com

Vous allez dans l’espace video 5 et je tenterai de répondre à vos questions le plus rapidement possible.

Nous arrivons à la fin de ce cycle. Si l’envie vous prend de tester Simple CRM, le site est : crm-pour-pme.fr

Si vous avez déjà un logiciel CRM, j’espère de tout cœur que ça se passe bien.

J’espère que je vous ai permis d’apprendre des choses. Il ne faut pas en faire une religion. Je pense qu’il y a des produits qui correspondent parfaitement à des gens et des produits qui ne correspondent pas.
Si vous avez choisi autre chose et que vous en êtes content, c’est très bien.
En espérant que mes petits conseils pourront améliorer votre pratique et vous donner des idées pour mettre en place de vraies stratégies.

Merci à tous pour votre patience, votre écoute en espérant d’avoir l’opportunité de vous rencontrer et d’échanger quelques mots, tout simplement.

A bientôt !

RETRANSCRIPTION ECRITE DE LA VIDEO

A DESTINATION DES SOURDS ET MALENTENDANTS.

Rechercher dans ce blog

Outil CRM

Exercice pratique d’implémentation d’une stratégie orientée client