Le CRM, une valorisation des données

Aperçu

La session s’est concentrée sur la valorisation des données via un CRM. Les points clés abordés incluent l’identification des sources de données pertinentes, l’importance d’adopter une perspective à 360° pour la collecte de données, et la nécessité de prendre en compte les données négatives pour l’amélioration continue. La gestion des clients a également été brièvement évoquée.

Contenu restant

Comment gérer les clients "chiants" (sujet traité dans une vidéo annexe spécifique).

Contenu couvert

1. Exercice pratique : identification des sources de données pour le CRM

Le CRM permet de valoriser les données pour mettre en place et corriger des stratégies.
L’exercice consiste à identifier les sources de données pertinentes pour son propre métier à stocker dans un CRM.
Exemples de sources de données : nombre de contacts téléphoniques, inscriptions à la newsletter.
Il est demandé aux participants de mettre la vidéo en pause pour réaliser l’exercice (par exemple, prenez 5 à 10 minutes pour lister vos sources).
2. Exemples de données à valoriser dans un CRM
Nombre de contacts clients, segmentés par canal (téléphone, formulaire web) → permet de prioriser les canaux les plus performants.
Nombre de demandes de test de produit → déclencher des séquences d’essai et de nurturing.
Suivi des bons de commande/contrats : envoyés, signés, non signés → relances automatisées des non signés.
Suivi des factures : payées à temps, en retard, impayées → stratégie de relance et scoring de risque.
Suivi du support client : nombre de tickets, temps de résolution → amélioration des SLA et allocation des ressources.
Suivi des livraisons : réussies, échouées → optimisation logistique et communication proactive.
Identification des canaux de contact (site web, téléphone, magasin) → ajuster les investissements marketing par canal.
Données plus avancées : intérêts du client, statistiques web, audiences publicitaires, enquêtes de satisfaction, bruit médiatique (positif/négatif), études externes, achat de données (big data) → personnalisation, ciblage et veille stratégique.
3. L’importance d’une vue à 360°
Constat : les employés pensent souvent aux sources de données uniquement liées à leur fonction (marketing, vente, facturation).
Il est crucial d’adopter une vue à 360° car les bonnes idées peuvent venir de n’importe quel département.
Anecdote : un constructeur automobile n’arrivait pas à vendre un modèle de voiture pour jeunes. La solution est venue d’un apprenti mécanicien qui a identifié le coût de l’assurance comme le principal frein.
Le constructeur a alors adapté le moteur et créé un partenariat avec des assurances, ce qui a fait décoller les ventes.
Conclusion : tous les départements (support, commercial, R&D, marketing) peuvent s’apporter mutuellement des idées précieuses.
4. La gestion des données négatives
Il existe souvent une peur de mesurer les données négatives (taux de perte de clients, mauvais payeurs).
Il est crucial de ne pas ignorer ces données car elles sont une "source d’or" pour s’améliorer.
Cette peur est souvent liée à un management répressif qui décourage la transparence.
Anecdote historique : les rapports de production agricole falsifiés en Roumanie sous Ceausescu masquaient la famine.
Il faut savoir communiquer les informations négatives de manière constructive, humaine et humble (par exemple : "Les résultats montrent une opportunité d’ajuster notre ciblage pour la prochaine campagne").
5. Gestion des clients
La question de la gestion des "clients chiants" est posée.
Le sujet est traité en détail dans une vidéo annexe sur le site outil-crm.com.
Réponse brève : ils doivent être gérés avec le même professionnalisme et la même écoute que les bons clients.
L’utilisation de modèles d’e-mails et de réponses préformatées dans le CRM peut faciliter cette gestion.

📝 Résumé

Cette session, deuxième partie d’une formation sur les outils CRM, se concentre sur un exercice pratique visant à identifier les sources de données à valoriser. L’instructeur encourage une réflexion active sur les données collectables à travers tous les départements (vente, marketing, support, etc.), soulignant l’importance d’une vision à 360°. Il illustre ce point avec une anecdote dans l’automobile où la solution à un problème de vente est venue d’un apprenti mécanicien. La formation insiste aussi sur la valeur des données négatives (perte de clients, retards de paiement) comme levier d’amélioration, tout en prônant un management ouvert et une communication humaine au sein de l’entreprise.

🔖 Points de connaissance

1. Exercice pratique sur les sources de données CRM

Objectif de l'exercice
- Identifier les sources de données à collecter et valoriser dans un CRM.
- Question ouverte sans bonne ou mauvaise réponse : réfléchir par rapport à son propre métier.
- Faire l’exercice activement (mettre la vidéo en pause, prendre des notes) avant de consulter la correction.
Exemples de sources de données à valoriser
- Contacts et prospects : Nombre de contacts (téléphone, formulaire web), inscriptions à la newsletter, demandes d’essai produit.
- Processus de vente : Bons de commande/contrats envoyés, signés, non signés, pour corrélations.
- Facturation : Factures envoyées, suivi des paiements (à temps, en retard, impayés).
- Support client : Nombre de tickets, temps moyen de résolution.
- Logistique : Suivi des livraisons (bien arrivées ou non).
- Canaux de contact : Premier point de contact (site, téléphone, magasin, etc.) via champs dédiés dans la fiche client.
- Intérêts clients : Centres d’intérêt spécifiques (ex : intéressé par les pommes, les poires).
- Données externes et web : Statistiques du site, audiences publicitaires, enquêtes de satisfaction, bruit positif/négatif sur le web (web 2.0), études externes, achat de données big data.

2. Importance d’une vision à 360 degrés

Dépasser les silos
- Chaque département pense souvent uniquement à ses propres données (marketing aux canaux marketing, vente aux canaux de vente, etc.).
- Il faut dépasser cette vision en silo et adopter une perspective à 360°, car les bonnes idées peuvent venir de partout.
Anecdote du constructeur automobile
- Un constructeur n’arrivait pas à vendre un modèle destiné aux jeunes.
- Après deux ans de recherches infructueuses, une boîte à idées a été mise en place.
- Un apprenti mécanicien a dit : « Je ne pourrai jamais payer l’assurance. Je suis jeune conducteur et l’assurance est trop chère. »
- Le constructeur a adapté le véhicule (moteur moins puissant) et noué un partenariat avec des assureurs pour une offre dédiée, relançant les ventes.
- Conclusion : tous les employés (support, R&D, commerciaux) peuvent apporter d’excellentes idées pour d’autres départements.

3. Données négatives et management

Cesser la peur des indicateurs négatifs
- Beaucoup d’entreprises craignent de mesurer la perte de clients ou le taux de mauvais payeurs.
- Il faut accepter ces informations : elles sont une « source d’or » pour s’améliorer.
Rôle du management
- Cette peur vient souvent d’un management répressif qui incite à cacher les mauvaises nouvelles.
- Exemple : la Roumanie sous Nicolae Ceausescu, où les rapports agricoles étaient falsifiés (multipliés par 4) alors que la population avait faim.
- Conseils : les employés dans ces contextes devraient envisager de changer de travail ; les managers « durs » doivent se remettre en question.
Communication et humilité
- Communiquer les informations (surtout négatives) de manière humaine, intelligente et à l’écoute.
- Faire preuve de tact, d’humilité, et savoir se remettre en question, en tant que manager comme employé.

4. Gestion des clients

Gestion des « clients chiants »
- Une vidéo spécifique est disponible dans les annexes sur outil-crm.com.
- Les gérer avec le même professionnalisme et la même écoute que les bons clients.
- Le CRM aide via des modèles d’e-mails et des réponses préformatées, en terminant toujours poliment.
- La décision de ne pas garder un client difficile est un sujet distinct de la gestion quotidienne.

📚 Devoirs

1. Réaliser l’exercice : lister toutes les sources de données pertinentes pour son métier, à stocker dans un CRM.
2. Adopter une vision à 360° : identifier des idées/données d’autres départements utiles à sa fonction.
3. Évaluer les données négatives ignorées et définir comment les exploiter pour s’améliorer.
4. Adapter si besoin la structure du CRM pour intégrer les nouvelles sources identifiées.
5. Poser toute question en commentaire sous la vidéo n°2 sur outil-crm.com.

Introduction : Du CRM Théorique à la Pratique Stratégique

Après avoir exploré les fondements théoriques du CRM (Customer Relationship Management), il est temps de passer à une dimension plus pratique et stratégique : la valorisation des données. Un logiciel CRM n'est pas une simple base de contacts ; c'est un puissant moteur analytique qui transforme des informations brutes en leviers de croissance. Pour cela, il est impératif de savoir quelles données collecter, comment les structurer et, surtout, comment les interpréter pour affiner ses stratégies commerciales, marketing et de service client.

Ce chapitre vous guidera à travers un exercice fondamental : l'identification des sources de données pertinentes pour votre activité. Nous verrons que cette démarche, loin d'être purement technique, est une réflexion stratégique qui doit impliquer l'ensemble des départements de l'entreprise.

1. L'Identification des Sources de Données : Le Point de Départ de Toute Stratégie CRM

La première étape pour valoriser les données consiste à les identifier. Une source de données est tout point d'interaction ou tout processus générant une information quantifiable et qualifiable sur un prospect ou un client. Ces informations, une fois stockées et organisées dans le CRM, deviennent des indicateurs de performance (KPIs) qui permettent de mesurer l'efficacité des actions menées et d'ajuster les stratégies en conséquence.

L'objectif est de répondre à la question : Quelles sont les données pertinentes à collecter pour mieux comprendre nos clients et optimiser nos processus ?

1.1. Exercice Pratique : Cartographier Vos Sources de Données

Avant de lister des exemples, il est crucial de réaliser cet exercice pour votre propre contexte. Prenez un moment pour réfléchir aux interactions quotidiennes de votre entreprise avec ses clients et prospects. Quelles informations pourriez-vous extraire de ces interactions ?

Exemples de pistes de réflexion :
- Comment les prospects vous découvrent-ils ?
- Quelles actions réalisent-ils avant d'acheter ?
- Quels sont les motifs de contact avec le service client ?
- Comment se déroule le processus de facturation et de paiement ?

Cette réflexion initiale est essentielle, car les données les plus précieuses sont celles qui sont directement liées à votre modèle d'affaires.

1.2. Panorama des Sources de Données Possibles

Voici une liste non exhaustive de sources de données, ou "variables", qui peuvent être intégrées dans un système CRM. Elles sont classées par grandes fonctions d'entreprise pour plus de clarté, mais nous verrons plus tard l'importance de croiser ces perspectives.

Données Commerciales et de Vente

Ces données tracent le parcours du prospect jusqu'à sa conversion en client.

Nombre de contacts entrants : Peut être segmenté par canal (téléphone, formulaire web, email, visite en magasin).
Demandes de démonstration ou de test produit : Un indicateur fort de l'intérêt d'un prospect.
Cycle de vente :
- Nombre de devis ou contrats envoyés.
- Nombre de contrats signés (taux de conversion).
- Nombre de contrats perdus ou non signés (et idéalement, la raison de la perte).
Canal du premier contact : Essentiel pour mesurer l'efficacité des actions marketing (ex: "Premier contact : Salon professionnel", "Premier contact : Campagne Google Ads").

Données Financières et Administratives

La santé financière de la relation client est un aspect souvent sous-estimé.

Statut des factures :
- Factures envoyées.
- Factures payées dans les délais.
- Factures payées en retard (permet d'identifier les mauvais payeurs).
- Factures impayées.

Données du Service Client et Support

Ces données mesurent la satisfaction post-achat et la qualité du service.

Tickets de support :
- Nombre de tickets ouverts.
- Temps moyen de résolution.
- Motif du ticket (ex: "Problème technique", "Question sur la facturation").
Logistique et livraison :
- Nombre de livraisons effectuées.
- Taux de livraisons réussies vs. échouées ou retournées.

Données Marketing et Comportementales

Ces données permettent de comprendre les intérêts et l'engagement des clients.

Centres d'intérêt du client : Informations déclaratives ou déduites (ex: "Intéressé par : produit A, service B").
Statistiques du site web : Pages visitées, temps passé, parcours de navigation.
Engagement marketing : Taux d'ouverture des newsletters, clics sur les campagnes d'emailing.
Données publicitaires : Audiences touchées, taux de conversion des publicités.
Enquêtes de satisfaction (et d'insatisfaction) : Scores NPS (Net Promoter Score), verbatims clients.
"Bruit" sur le web (e-réputation) : Mentions positives ou négatives de la marque sur les réseaux sociaux, forums, blogs.

Approfondissement : L'intégration des données externes

Un CRM moderne ne se limite pas aux données internes. Il peut s'enrichir de données externes pour affiner le ciblage :

Études de marché : Commandées auprès d'instituts spécialisés.

Achat de données (Big Data) : Acquisition de listes de contacts qualifiés (ex: "liste des entreprises de plus de 50 salariés dans le secteur agroalimentaire"). Cette pratique doit impérativement respecter la réglementation en vigueur, comme le RGPD en Europe.

2. Dépasser les Silos : La Vision à 360°

L'un des pièges les plus courants lors de l'identification des sources de données est le biais fonctionnel. Chaque département a tendance à ne voir que les données qui concernent directement son périmètre :

Le marketing se concentre sur les canaux d'acquisition.
La vente sur le taux de conversion des devis.
La comptabilité sur les délais de paiement.
Le support sur le temps de résolution des tickets.

Or, la véritable puissance du CRM réside dans sa capacité à croiser ces données pour obtenir une vision complète et holistique du client : la fameuse vue à 360 degrés.

2.1. L'Anecdote du Constructeur Automobile : Une Leçon de Management

Une histoire illustre parfaitement ce principe. Un constructeur automobile avait conçu un modèle de voiture destiné aux jeunes, mais les ventes ne décollaient pas. Les équipes marketing et commerciales, malgré de multiples analyses, ne trouvaient pas la cause. La direction a alors eu l'idée de mettre en place une "boîte à idées" ouverte à tous les employés de l'entreprise, sans distinction de poste ou de hiérarchie.

La solution est venue d'un jeune apprenti mécanicien. Sa remarque fut simple et lumineuse : en tant que jeune conducteur, le coût de l'assurance pour ce modèle était prohibitif. Personne dans les bureaux n'y avait pensé.

Leçon n°1 : Les bonnes idées sont partout. Un technicien du support peut avoir une idée géniale pour le marketing, un commercial peut identifier une amélioration cruciale pour le produit.
Leçon n°2 : Le CRM comme "boîte à idées" numérique. Le CRM doit être l'outil qui centralise et pérennise ces savoirs transversaux. Par exemple, si plusieurs clients se plaignent au support d'une fonctionnalité promise par les commerciaux mais incomplète, cette information doit remonter via le CRM pour ajuster le discours commercial et informer la R&D.

2.2. Mettre en place une Culture de la Donnée Transversale

Pour briser les silos, il faut :

Adapter l'outil : S'assurer que la structure du CRM permet à chaque département de saisir et de consulter les informations pertinentes des autres.
Instaurer une culture d'écoute : Encourager la communication inter-services et valoriser les retours d'information, qu'ils viennent des clients ou des collaborateurs.
Créer des ponts : Un commercial doit comprendre qu'un client mécontent du support sera plus difficile à fidéliser. Un marketeur doit savoir que les promesses de sa campagne publicitaire doivent être tenables par le produit.

3. La Gestion des Données Négatives : Une Mine d'Or Inexploitée

Une tendance naturelle dans de nombreuses organisations est d'éviter les indicateurs négatifs. On a peur de mesurer le taux de perte de clients (churn), le nombre de plaintes, ou le pourcentage de mauvais payeurs. Cette "peur du négatif" est souvent le symptôme d'un management répressif, où l'échec est sanctionné plutôt qu'analysé.

Aparté historique : L'exemple de la Roumanie de Ceaușescu

Sous le régime communiste de Nicolae Ceaușescu en Roumanie, les responsables locaux, par peur des représailles, falsifiaient les rapports de production agricole en les multipliant. Le dirigeant, croyant à une réussite éclatante de ses politiques, était déconnecté de la réalité du terrain où la population souffrait de la famine. Cet exemple extrême illustre le danger mortel pour une organisation de se voiler la face et de refuser de voir les données négatives.

3.1. Pourquoi les Données Négatives sont-elles si Précieuses ?

Les informations négatives sont une source d'amélioration continue.

Analyser le taux de perte de clients permet de comprendre pourquoi ils partent et de mettre en place des actions correctives.
Suivre les motifs d'insatisfaction aide à prioriser les améliorations produit ou service.
Identifier les mauvais payeurs permet d'ajuster les conditions de paiement ou de refuser de travailler avec des clients non rentables.

Ignorer ces données, c'est comme naviguer sans vouloir regarder les icebergs. Le déni mène inévitablement à l'échec.

3.2. Communiquer l'Information avec Intelligence Émotionnelle

Analyser le négatif ne signifie pas chercher des coupables. Il est essentiel d'adopter une approche constructive et humaine, surtout en interne.

Faire preuve de tact : Lorsqu'on présente un rapport montrant les faiblesses d'une campagne marketing, il faut le faire avec bienveillance, en reconnaissant l'effort fourni par l'équipe.
Adopter une posture d'humilité : Chacun, à tous les niveaux, doit être capable de se remettre en question face aux données.
Focaliser sur la solution : L'objectif n'est pas de pointer du doigt un problème, mais de collaborer pour trouver une solution.

4. La Gestion de Tous les Clients : Professionnalisme et Efficacité

Une question revient souvent : comment gérer les "clients difficiles" ? La réponse, grâce à un CRM bien configuré, est simple : de la même manière que les bons clients, avec le même professionnalisme et la même rigueur.

Un CRM efficace permet d'industrialiser une partie de la communication, garantissant une réponse rapide, courtoise et cohérente, même face à un interlocuteur exigeant ou désagréable.

Modèles d'emails pré-formatés : Pour répondre rapidement aux questions fréquentes.
Base de connaissances intégrée : Pour fournir des réponses standardisées et précises.
Processus clairs : Le CRM guide l'agent sur les étapes à suivre, réduisant le stress et l'improvisation.

Le professionnalisme consiste à traiter chaque demande avec la même qualité de service. Ensuite, sur la base des données collectées (nombre de tickets, non-paiements, etc.), l'entreprise peut prendre la décision stratégique de se séparer d'un client qui n'est pas rentable ou qui a un impact négatif sur les équipes. Mais la gestion de l'interaction, elle, doit rester impeccable.

Schéma Récapitulatif

Concepts Clés

Valorisation des données : Transformer les informations brutes en intelligence stratégique.
Source de données : Tout point de contact ou processus générant une information sur le client.
Vue à 360 degrés : Vision holistique du client obtenue en croisant les données de tous les départements (vente, marketing, support, finance).
Briser les silos : Lutter contre le biais fonctionnel où chaque département ne s'intéresse qu'à ses propres données.
Données négatives : Indicateurs de performance "négatifs" (perte de clients, insatisfaction) qui sont une source cruciale d'amélioration.
Management par la donnée : Culture d'entreprise où les décisions sont basées sur des faits et des analyses, et non sur la peur ou l'intuition seule.

Transcription

La seconde partie de la formation de outil-CRM est disponible sur le site.

http://www.outil-CRM.com

On a vu pas mal de théorie en première partie, nous allons aborder des exercices pratiques.
Ce n’est pas évident de faire des exercices devant un écran, mais réellement j’insiste.

On va attaquer une question ouverte, je vais vous demander de mettre la video sur pose, de prendre une feuille de papier, un stylo à bille ou ouvrir un éditeur de texte et de faire l’exercice et voir seulement par la suite la correction.
Il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses. Je vais vous donner un exemple de réponse.
Dans la vraie vie, lorsque je donne un cours ou une conférence, là on travaille par petits groupes, je peux échanger avec les élèves. Présentement, ce ne sera pas possible d’avoir ce genre d’interactivité mais qui sait ? Un jour, ce sera peut-être possible de se croiser dans une université, lors d’un colloque ou d’une conférence.

Le CRM : une valorisation des données.

Vous l’avez compris, le CRM permet de valoriser des données qui permettent de mesurer des facteurs, facteurs qui vont nous permettre de mettre en place des stratégies, surtout des corrections de stratégies.

La question est : Quelles sont les sources des données (données à valoriser dans le CRM) ?

J’en vois quelques-uns devant l’écran qui se disent : Mais qu’est-ce qu’il raconte ?

Sources des données…un exemple de sources :
- le nombre de personnes ayant contacté l’entreprise pour tester le produit.

- le nombre de personnes qui se sont inscrites à une newsletter.

Vous voyez ce que je veux dire ? Donc, réfléchissez par rapport à votre métier à vous, quelles pourraient être les sources de données que l’on pourrait stocker dans le logiciel CRM.
Prenez le temps qu’il vous faut.
Je suis là, je vous attends…pendant ce temps-là, je me repose. Faites le travail et je vous donnerai une vision possible, une réponse possible.

A tout de suite…

Voilà…donc, sources de données possibles.
Comme je vous l’ai dit, il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses.

Ici, je vais vous donner des variables que vous pouvez utiliser dans votre système CRM.

Première variable :

- le nom de contact client .
On pourrait segmenter en contact par téléphone.
Certaines personnes ont pris contact par le site internet donc le site internet est relié au CRM directement donc cela crée la fiche de contact etc…

- Le nom de contact ayant demandé à tester le produit.
On pourra avoir le nombre de bons de commande et le nombre de contrats envoyés,
le nombre de bons de commande et de contrats signés,
le nombre de bons de commande ou de contrats à signer pour mettre en corrélation ce qui a été envoyé et signé et ce qui n’a pas été signé.
On peut mesurer le nombre de factures envoyées, celles étant payées dans les temps et respectant les délais et celles qui sont payées en retard de même que celles qui ne sont jamais payées.
Ce sont des choses importantes.
On va mesurer le nombre de tickets de support car là aussi il faut connaître le temps pour résoudre le ticket.
Le nombre de livraisons, celles qui sont bien arrivées et celles qui ne sont pas arrivées.
On va mesurer les canaux de contact.
Souvenez-vous, les centres d’intérêts, ces champs que vous avez créés spécifiquement s’appliquant à votre métier.

Sur la fiche clients, vous mentionnez :
- premier contact par site internet.
- premier contact par téléphone.
- premier contact formulaire panier.
- premier contact magasin etc.

Bien entendu, la structure actuelle de votre CRM ne vous permet pas de stocker ces données. Vous allez le modifier pour vous le permettre.

Dans les données à stocker :
- les intérêts du client, il est intéressé par les pommes, les poires et les scoubidous.
- On pourrait aller plus loin et stocker les statistiques du site web, les audiences publicitaires, les enquêtes de satisfaction, les enquêtes de non satisfaction.
- les sources de données ;
- on l’a déjà évoqué, le bruit positif et négatif depuis le Web0,
- on pourrait commander des études externes,
- on pourrait acheter des données du type Big-data, par exemple l’indice de toutes les entreprises intéressées par les pommes, les poires et les scoubidous,
- les actions marketing etc…

Sans vous connaître, je suis à peu près certain que dans les canaux auxquels vous avez pensé, vous avez retenu les canaux uniquement relatifs à votre fonction.
C’est le grand classique quand je donne formation, cours ou lors de spitch, des présentations, des conférences, les gens du marketing vont citer des canaux marketing, les gens de la vente des canaux de vente et les gens qui s’occupent des factures vont citer des canaux de facturation etc. En effet, chacun pense à son truc.
Il faut vraiment absolument muter et avoir une vue à 360° parce qu’il y a de bonnes idées partout !

Je vais vous raconter une anecdote.

J’ai un ami chargé de l’accompagnement de changements aux seins des entreprises dans le secteur du milieu de l’automobile.
Il y avait une marque de voiture ayant un problème, ils avaient construit un modèle de voiture pour les jeunes et pourtant, ce modèle ne se vendait pas.
Ils avaient fait un chouette design, une chouette petite bagnole…qui ne se vendait pas.
Le marketing fait alors des enquêtes, les commerciaux se remettent en question, et puis constat est fait par lui : qu’il y a de bonnes idées dans toutes les têtes qu’il faut impérativement avoir une vue à 360° et il décide de faire une boîte à idées.

Ce fut fait ! Une grande boîte dans laquelle tout le monde pouvait déposer son idée.
La question était simple : Pourquoi la voiture ne se vend-elle pas ?

La réponse est venue d’un apprenti. C’était un jeune mécanicien qui en une phrase, faisait ce constat : Le jeune ne pourra jamais payer l’assurance !
Je suis jeune conducteur, ça ne va pas aller pour l’assurance car elle est trop chère.

Raison pour laquelle la voiture ne se vendait pas !

Qu’a fait le constructeur ? Il a réagi en mettant un moteur moins costaud, suivi d’un partenariat avec différentes compagnies d’assurances en proposant un conducteur spécifique pour le véhicule.

De ce fait, les ventes ont pu décoller.

Raison pour laquelle j’insiste sur la vue à 360°.
Le commercial peut avoir de superbes idées, le support de ventes également. Pour les commerciaux, arrêtez de dire que ça fait cela alors que ça ne le fait qu’à moitié. Il peut y avoir de super bonnes idées pour la recherche et le développement, la recherche et le développement peut avoir de super bonnes idées pour le marketing…
Vous comprenez ce que je veux dire.

Il y a de bonnes idées partout, il faut pérenniser ces idées, ce savoir-faire.

Petite question qu’il va falloir se poser :

A-t-on pris en charge les données négatives ?

Il y a une peur du négatif bien que ce ne soit pas pour toutes les entreprises.
On a peur de mesurer le taux de perte clients, on a peur de mesurer le taux de mauvais payeurs, etc…
Arrêtez d’avoir peur.
Beaucoup trop d’entreprises ferment les yeux, se masquent la vérité, se mentent.
Très souvent, c’est la faute d’un management que je qualifie de répressif, un management qui fait peur. On ne veut donc pas lui donner ces infos.

Si vous êtes dans une telle boîte, je vais être très direct, changez de boîte car vous n’allez pas vous épanouir.

Si vous vous reconnaissez dans cette description de manager dur, posez-vous des questions.

Je vais vous parler d’un cas.
Nous avons des bureaux en Roumanie.
En Roumanie, comme vous le savez, ils ont été communistes sous Ceausescu. Lorsqu’il demandait le rapport des productions agricoles, les gars faisaient fois quatre dans les rapports, pour prouver que la technique du communisme marchait super bien.
Du coup, il pensait que tout le monde mangeait à sa faim.
Ce qui n’était absolument pas le cas.
Si vous êtes un Nicolaï Ceausescu, faites vous aider ! Voilà.

Je veux dire que si vous vous en rendez compte, c’est très bien.
S’en rendre compte libère une possibilité d’évolution.

Travailler des informations négatives est une source d’or pour vous améliorer. Ayez le tact de faire passer les informations de façon correcte car vous vous adressez à une personne qui y a mis tout son amour, qui a créé une campagne de communication en y mettant tout son savoir, toute son expérience.

Amenez les choses de façon humaine, marketing humain, sentiments humains. Cela vaut aussi pour vos interlocuteurs aux seins de l’entreprise.
Amenez les choses de façon humaine, intelligente, à l’écoute et ayez tous cette démarche de rester humble et de remise en question.

Comment gérer les bons clients ?
Comment gérer les clients chiants ?

J’avais dit que je ne parlerais pas des clients chiants puisqu’il y a une video spécifique sur le sujet dans les annexes du site http://www.outil-CRM.com

J’affirme qu’il faut gérer les clients chiants comme les autres, avec le même professionnalisme, la même écoute.

Il est facile de gérer un client chiant.

Vos e-mails étant préformatés dans CRM, l’e-mail s’écrit tout seul.
Pour les questions, vous avez les réponses toutes faites.
Et vous dites toujours : bonne journée et merci - à la fin.

Après, ne le gardez pas comme client ! et ça, c’est autre chose !
La question étant : Comment gérer les clients chiants ?
La réponse est : de la même façon que les autres.

QUESTIONS ?

L’adresse du site : http://www.outil-CRM.com
Si vous avez des questions, allez sur le site, sur la video 2.
Postez vos commentaires et j’y répondrai très volontiers lorsque je pourrai.

RETRANSCRIPTION ECRITE DE LA VIDEO

A DESTINATION DES SOURDS ET MALENTENDANTS.