Monday, March 13, 2017

Le CRM, un audit interne en temps réel




Merci d’être là.
Nous arrivons à la partie 3 en ligne, consacrée à la stratégie des outils CRM.
A nouveau, nous allons être sur des exercices pratiques.

La stratégie de la troisième partie : le CRM est un audit interne en temps réel.
On l’a évoqué tout à l’heure, le web0 permet de passer de la réactivité à la pro-réactivité.  On n’attend pas que le ballon soit dans le filet, on saute dessus quand on le voit arriver de loin et on l’attrape.

But ?  Chaque interaction est :
Chaque interaction de chaque élément de l’entreprise fait que l’on est un homme-sandwich, un ambassadeur de l’entreprise.
Petite parenthèse, sur Arte dans l’émission 28 minutes, j’ai pu voir une jeune femme ayant travaillé dans une start up, durant quatre ans je pense.  Elle affirmait que dans les start up, c’est le règne de la terreur, parce qu’on est l’ambassadeur de l’entreprise 24/24, sept jours sur sept.
Je ne veux pas minimiser la souffrance de cette personne, je précise toutefois qu’elle travaille dans des start up en Allemagne.
Il faut savoir qu’en Allemagne, les salaires dans une start up se chiffrent à 400 euros par mois.  Je peux croire qu’elle ait souffert.

Ce que je veux dire maintenant, quand je dis que vous êtes l’ambassadeur de l’entreprise, vous l’êtes durant vos heures de travail.
Chez Simple CRM, il existe une règle :  Il est interdit de lire les e-mails après 17h.
Quand vous quittez le bureau, c’est fini.  Les e-mails sur le téléphone mobile ou la tablette sont interdit chez nous.

La vie de famille, c’est important, les amis sont importants, construction de couple c’est important, aller au cinéma et s’amuser c’est important.
Si vous n’êtes pas heureux au quotidien, vous ne serez pas heureux au travail, votre travail ne sera pas efficace, vous ne serez pas de bons ambassadeurs.
Chaque interaction est un ambassadeur.  Lorsque le commercial parle du produit, il est ambassadeur, lorsque la personne du support parle du produit, il est ambassadeur, de même que les personnes en charge de la facturation. Tous sont toujours ambassadeur du produit.

Que peut-on surveiller en temps réel ?


Je vous donne un exemple.
Dans le cadre d’une campagne marketing, vous devez surveiller le nombre d’inscription à la newsletter.
Quelque chose que vous pouvez surveiller, le temps réel des visiteurs sur le site web. Je n’en dis pas plus, comme tout à l’heure, ne trichez pas.
Vous appuyez sur pause et vous vous mettez au travail.
Prenez le temps qu’il vous faut, vous réfléchissez.
Si besoin est, allez faire un tour dehors, prenez l’air…


Des exemples de ce que l’on pourrait surveiller en temps réel.

Statistiques des publicités. 
On lance une campagne spécifique sur l’heure de midi.
On va regarder les stats en temps réel, pour ensuite voir les interactions par rapport aux statistiques.
Il faut savoir que Google tente à évoluer pour devenir Google analytics.
Ca permet d’aller beaucoup plus loin dans le suivi, dans le tracking puisque chaque visiteur à un ID unique.
On peut ainsi constater que le visiteur 621 est venu mardi à 3h, mercredi à 4 h etc… on peut ainsi savoir quelles pages il a visionnées et qu’il a revues.  Cela donne des informations très riches.

Cela peut être hyper intéressant lorsque vous lancez une campagne de pub spécifique sur le temps de midi, ex. de midi à une heure, il s’agit vraiment d’une pub spéciale, vous voyez en réel le flux qu’elle va générer, pour voir si l’entonnoir défini est correct.
S’il n’est pas correct : boum…via le tchat du site web, prenez la balle au bond et discutez avec les personnes. N’attendez pas que la balle soit dans le filet.
Prenez la balle au bond et remontez cette session de tchat dans le CRM.
Et là, on va avoir des statistiques.
Vous mesurez en temps réel les statistiques du téléphone, les statistiques du formulaire, les statistiques des ventes, du support, des finances et du web0.

Vous vous demandez à quoi ça sert…
Le monde évolue…et beaucoup.
Un exemple : les drones…les drones se démocratisent.
Que va-t-il y avoir dans quelques années ?
Vous avez un centre ville. Dans ce centre ville se trouvent des commerces.
Aux heures de pointe, vous arrivez dans la rue principale où se situent les magasins. Il fait bondé !  Que faites-vous ?
Non, il y a trop de monde ça me fatigue, je repousse à plus tard, j’irai faire du shopping un autre jour ou vous partirez dans un môle à l’extérieur de la ville. Résultat : vous êtes perdu pour les commerçants de la ville.

Qu’est-ce qu’on peut faire ?

On a des drones qui survolent. Les drones repèrent grâce à des algorithmes de reconnaissance d’image, c’est une gamme de l’intelligence artificielle. Les drones vont être capables de repérer les mouvements de foule et capable aussi de repérer un engorgement.
Le signal d’engorgement pourrait être envoyé dans un CRM, le CRM va activer l’opération de désengorgement. Cela pourrait être l’envoi d’un message dans les haut-parleurs de la ville, ex. :  Il y a une opération spéciale dans telle rue. Pour désengorger la rue principale, allez dans une autre rue.

Cela peut vous paraître fou mais juste pour info, la technologie des drones est utilisée durant les manifestations par la police ; donc on utilise cela de manière militaire actuellement.
Le fait de vouloir désengorger des magasins, je pense entre autre chose à la période des soldes ou certains magasins bloquent les portes par le personnel de sécurité en mentionnant qu’il y a trop de personnes présentes et que les acheteurs éventuels ne pourront pas faire des soldes de façon confortable.  En effet, ce sera négatif pour l’image du magasin, il faut donc empêcher les gens de rentrer.
On est en présence de deux éléments agissant de manière différente mais pouvant être associés pour avoir des statistiques proactives, en temps réel, permettant de prendre des mesures exigées en temps réel.
C’est tout-à-fait possible.

Dernièrement, à l’UCL de Mons, des élèves avaient proposé un truc très intéressant :  Ils ont proposé un capteur RFID.

Que proposaient-ils ?
C’est génial et là Bravo les étudiants !
On vous donne une petite bague à l’entrée du magasin et à chaque mouvement de la main pour saisir quelque chose, le mouvement est signalé par la puce intégrée envoyant un signal.
On pourrait ainsi avoir dans le magasin et en temps réel, ce que les gens achètent.  Du coup, on pourrait voir par exemple : que l’animation commerciale se situant au rayon 4 n’est pas hyper efficace. L’info remonte dans le CRM tout en lançant une alerte.  On déplace l’animation en rayon 21.  La résultante étant que l’animation semble plus efficace.

Ca vous semble de la science fiction, ça ne l’est pas du tout.
Amazone a ouvert un magasin utilisant ce type d’action, basé sur RFID, des robots, je pense que c’est à Londres, ce sont des nouvelles technologies, une nouvelle façon de travailler, de nouvelles stratégies qui vont voir le jour.
Ca peut sembler futuriste mais croyez-moi, on y sera beaucoup plus vite que prévu.

Vous allez me dire : Oui c’est sympa, vous me parlez d’un minimum de data collecté en temps réel, on n’est que des êtres humains et ce n’est pas trop possible.
La bonne nouvelle est qu’il y a de plus en plus d’outils qui vont vous aider à trier tout cela puisque l’intelligence artificielle va se démocratiser.

Pour parler de Simple CRM, nous avons une intelligence artificielle qui s’appelle Happi.
Que fait Happi ?
Elle analyse toutes les interactions avec le client, vente, support etc… Sur cette base, elle va définir le profil du client.  Comme un profiler définit le profil du sérial Killer, Happi va définir le profil du client pour que les commerciaux, en fonction de leur facilité à communiquer avec tel ou tel profil,  ex. Jean-Pierre est hyper doué pour communiquer avec des marchands de fraises et Jean-Claude avec les marchands de carottes.
Sur cette base, elle va proposer guides planifiés.
Happy analyse des centaines d’interactions avec les clients.  Elle va ensuite sur une base big-data qui contient douze millions d’enregistrements qui nous appartiennent, et puis ressort des clients potentiels qu’elle offre aux commerciaux.  C’est cadeau, on ne vous fait pas payer.

Actuellement, nous sommes le seul CRM doté d’une intelligence artificielle, c’est vrai mais ça va se démocratiser d’ici deux à trois ans, ça va sortir un peu partout dans des gammes de prix que je ne peux estimer, chez nous, c’est inclus, c’est gratuit.

Ne soyez pas effrayé par cette masse d’informations.  Vous allez avoir des outils qui vous aideront à mieux gérer tout seul.


En cas de Questions ?


Le site internet : http://www.outil-crm.com

Vous allez dans l’espace réservé aux videos et vous posez vos questions dans les commentaires.
Je ne manquerai pas de vous répondre dès que possible.
En vous remerciant de votre attention, je vous propose une petite pause et ensuite nouvelle rencontre dans la partie 4.


RETRANSCRIPTION ECRITE DE LA VIDEO
A DESTINATION DES SOURDS ET MALENTENDANTS.






0 commentaires:

Post a Comment